记哈尔滨安泰国旅导游徐伟光

2015-01-06 17:42 来源:第一旅游网  我有话说
2015-01-06 17:42:22来源:第一旅游网作者:责任编辑:伍月明

  最美导游是怎样炼成的

  ——记哈尔滨安泰国旅导游徐伟光

  哈尔滨安泰国际旅行社导游员徐伟光,作为一名普通的导游,在平凡的岗位上,用自己的细致服务与真诚的用心,赢得了客人的喜爱,公司的信任,同行的尊重。

  导游是一个外表光鲜靓丽,实则繁琐劳累的职业。对于导游人员来说,在工作当中不仅要完成讲解、服务等基本工作,更多的要通过自身的介绍,让客人真正了解当地的民俗文化。徐伟光同志作为一名资深导游,从事导游工作以来,以良好的服务,耐心细致的讲解,赢得了客人的喜欢与赞誉。在工作中,时刻加强自己的业务学习,针对不同国家、不同地区的客人,研究出了一套自己独创的服务理论。在2002年初的时候,黑龙江地区逐渐成为了香港、台湾游客的新兴旅游目的地。在最初的游览安排中,徐伟光在哈尔滨做地接导游,并做为全陪一起陪同客人游览大连、沈阳、长春等地。在作为全陪工作时,他不光认真的完成了全陪的本职工作,同时对于沈阳、长春等景点的介绍,都进行了细心的学习。通过学习当地导游的讲解,认真记录各种交通路程,并借助地缘的优势,经常在不带团的时候,独自去沈阳、长春等地了解情况。通过一年的经验积累、认真学习,徐伟光同志可以独立讲解东北线路的景点,成了东北地区最早能自己讲解的全线导游。除了深厚的业务功底,徐伟光同志真正被大家钦佩的还是他的服务意识。他常常说,你只有真正的把客人当作自己的家人,才容易跟客人沟通,客人也会感动于你的服务。试想一下,如果是你的父母年纪大了出门旅游,你是不是希望导游能多照顾一下,让你在家能够安心。我们作为导游人员,一定要把老人当作自己的父母,把客人当作自己的朋友,你帮朋友办事,难道还能不认真,还有什么抱怨吗?正是这种以客人为家人的服务理念,让徐伟光在这些年的带团过程中,从没有接受过投诉,并多次得到客人的表扬信。在2011年的一次带团过程中,徐伟光接到了几位来自河南的老年客人。客人连续做了两个晚上的火车,非常的辛苦,在最后送客人上火车之前,特意为几位老年人买了几瓶矿泉水及一些哈尔滨红肠。大家笑话他说,怎么带团不光没有赚到钱,反而还搭钱了呢。他却不以为然的对我们说:“这次赚不到钱无所谓,我只希望这几位老人,能在哈尔滨玩的高兴,钱以后还是可以赚的”。几位客人在回家之后,还特意发来感谢的短信。每到这个时候,他总是非常的高兴,觉得做这一切都非常的值得。将心比心,徐伟光的父亲在最近两年中,由于胃癌晚期,已经多次接到过病危通知单,但他确从来没有因此耽误过工作。他说看到了团队当中的老人,就想到了自己的父亲,我又怎能不对客人好呢!还有一次接待了一批马来西亚客人来东北观光的团队,客人此行的主要目的是去中国的最北边漠河观看北极光。但北极光是一种奇特的自然现象,不是来了就一定能看到的,但徐伟光用他精湛的讲解,热情的服务,征服了客人。客人在回国后邮寄的表扬信说中,我们此行东北,花费了将近一万元,虽然没有看到北极光,但是看到了徐伟光,这次旅行也是物有所值了。每每看到这些,让他觉得无论在工作当中有多少的辛苦,都是值得的。

  徐伟光常说要一颗红星照大家,自己好不算好,要大家都好才行。所以在工作中,无论是同事,还是其它公司的导游。在带团过程中遇到任何问题,都愿意给他打电话请教,他也是知无不言。他还是公司的新导游培训师,在公司培训了一批批新导游,把自己的工作经验,带团的技巧,多年领会的心德,毫无保留的教授给新导游,为公司的发展输送人才。他常说,导游是旅游工作中的最后一环,一个团队的好坏,客人最终的满意率,都集中体现在导游身上。酒店、车队、景点、用餐等,都是硬件标准,没有可以比拟的地方,只有导游的服务,最能体现一个公司的接团水平。我们服务好了,客人满意了,不光对公司发展有帮助,客人回去口口相传,介绍朋友来哈尔滨,也是对哈尔滨旅游,对东北旅游的帮助,有了这种健康、长久的发展,我们导游的工作才会更好、更稳定。对客人好,实际上也是对我们自己好。

  在如今的旅游环境中,客人陷入了各种低价、虚假宣传的旅游陷阱中。在众多的旅游投诉当中,首当其中的就是购物投诉,所有的矛头直指导游。客人对导游有了更多的戒备心理,越是在这样的情况下,他对客人的服务越细致。他常常说,现在的导游,不光要有热情的服务,还要在细节上关注客人的需求。今天的客人,已经越来越成熟有理性。我们就算要赚钱,也要赚的清清白白,不能拿假货、次货骗人,这样良心上过不去,这样赚来的钱,我也不敢花。我们真正把好的景点,当地的特产介绍给客人,客人也愿意花钱消费,我们也能赚到钱,还能促进哈尔滨的经济,这是何乐而不为呢。正是抱着这样一种工作态度,他带的客人,无论是参加自费景点,还是在小费的收取上,都能得到很好的回报。一次接待香港残疾人联合会的团队中,全团有十几位客人是盲人。他通过自己的介绍,让全团的客人都参加了自费的太阳岛室内冰灯展项目。大家都十分惊奇他如何向盲人介绍室内冰灯展,并使得这十几位盲人也参加了这个自费项目。他对那些好奇的同行介绍,这些客人虽然眼睛看不见,但他们来自香港,可能从来没有那种寒冷的感觉,客人可以通过他们的感觉,通过他们的触觉来了解我们哈尔滨的冰灯是什么样的,再加上我对哈尔滨历史、文化、习俗的介绍,使他们觉得如果不看看冰灯或者感受一下冰的感觉,就不算来到哈尔滨。而且这个景点也是哈尔滨的一大特色,这么好的景点,当然应该介绍给这些远来的客人。在参观室内冰灯展的时候,他为了让客人有更深刻的感受,手握着手,带着客人抚摸冰灯,告诉他们这个是马,这是马的头,这是马的腿,一个一个的让客人亲自感受,等客人参观结束时,他的手已经全都冻僵了。还有一次来了一些新加坡的客人,到了东北之后,听他介绍了很多关于东北木耳、蘑菇的食用营养功效之后,非常有兴趣购买。在客人已经决定大量购买之后,他自己先买了一盒用水泡开看看质量。发现这一批木耳,品质明显没有之前团队所购买好,他劝阻了那些想要大量购买的客人,说这一批可能没有上一批好,不建议客人购买,并告诉客人想要大量购买之前,可以先购买一小盒用矿泉水瓶泡一泡检验货品的质量,客人非常的感谢他。大家都说他多此一举,那木耳也没有质量问题,只是没有之前卖的好罢了。他却说,他希望客人能买到真正好的东北木耳,回去为我们黑龙江的特产做做宣传,没准就能引来大的投资商呢。我们都说这投资不投资的事情,好像跟导游没什么关系。他却说,只要有机会,就要为家乡多宣传,这也是我们导游的工作之一。

  他总是说,导游工作既是服务员,又是宣传员。我们所处的这个岗位,有机会接触天南地北的客人。客人对导游印象的好坏,很大程度影响了客人对哈尔滨城市,对黑龙江人的印象。我们在这样的一个工作岗位上,一定要注意自己的言行举止,不能给黑龙江人摸黑。相反,要通过自己的工作优势,更多更好的宣传黑龙江、介绍黑龙江,让外地游客,真正的了解黑龙江,喜欢黑龙江。为黑龙江的发展建设,尽自己的绵薄之力。

  这就是徐伟光,一个普通的导游员,对自己所衷爱的事业,对自己家乡的热爱,所发出的豪言壮语。

  (投稿人:王洪欣)

[责任编辑:伍月明]

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