金磊【辽宁】

2015-01-06 18:50 来源:第一旅游网  我有话说
2015-01-06 18:50:02来源:第一旅游网作者:责任编辑:伍月明

金磊【辽宁】 


  辽宁最美导游金磊事迹材料

  2014年9月1日《中国旅游报》刊载了一位导游奋不顾身,海上救人的事迹。

  事情发生在7月9日下午,地点:北戴河海滨浴场。正值夏季,浴场挤满了前来戏水游泳的游客。突然,从海面传来急促的呼救声:“救命啊,我不行了!”闻声望去,只见一个人正在较远处的海里拼命地挣扎着,半个脑袋在海面上时起时伏,情形十分危险。就在众人还没来得及做出反应之际,人群中冲出一个壮实的年轻人,三步两步扑向海里,奋力向呼救者游去。靠近呼救者后,他一把抓住呼救者的胳膊,将其托举到最近的浮标上。呼救者是一个70多岁的老人,由于水温较低,游泳时间过长,出现了腿抽筋的情况,如果再晚些获救,后果不堪设想。趁老人的情绪有所平复,救人的年轻人对着岸边的人群高呼:“请大家帮帮忙!”有人扔了救生圈过来,他迅速地把救生圈套在老人的身上,一点一点地把老人向岸边拖。10多分钟后,老人终于安全上岸,救人的年轻人累得几乎瘫倒,弯着腰大口喘气。人群中,有人夸赞他的勇气。他却回过头来淡然地说了一句:“没什么,就是搭把手的事儿”,然后消失在人群中。

  围观的人不知道,这位救人者原来是2011年全国旅游系统劳动模范,他的名字叫金磊,是大连中国国际旅行社的一名日语导游,这次是随国家旅游局组织的全国旅游系统劳动模范和先进工作者度假团来北戴河度假。围观者更不知道,金磊虽然生长在海边,但水性很一般,这次完全是“不自量力”冒着生命危险下水救人的。

  事后,当记者问金磊这种勇气来自哪里时,金磊说,我在旅游行业从业15年了,服务过的客户不计其数,养成的最大习惯就是急客人之所急,当客人需要的时候,搭把手,尽量给他们一些帮助。当有人求救时,第一反应当然是冲上去,这也是我们导游的职业习惯。

  急客人之所急,当客人需要的时候搭把手。这样的事例在金磊十几年的导游生涯中可谓数不胜数。2010年,社里一位导游陪同日本富山县一个旅游团在大连观光,团中一位60多岁的老人突然发生严重腹泻。金磊听说后,二话不说,打车去酒店,让导游带领客人继续观光,自己陪这位老人去医院。在将近三天的时间里,金磊始终陪护在老人身边,在老人打吊瓶的时候安抚他,侍候他,陪他唠嗑,直至老人的病情稳定。老人临别时向他频频鞠躬,说在中国感受到了亲人一般的温暖。该团的领队也向他感谢说,金桑,这个团本来与您无关,您完全可以不管。金磊微笑着说:人之间的关系本该如此,如果在别人急难的时候,每个人都能伸出手来给予帮助,传递出一份爱心,这个世界就会变得非常美好。金磊是这样说的,也是这样做的,四川汶川地震、青海玉树地震、云南鲁甸地震……每次他都带头捐款。

  关键时刻是这样,平时也是这样。在机场接送客人时,金磊的两手从不空着,总是帮助老弱病残者拖行李;客人上下车时,金磊一定站在车门口,搀扶客人中的年长者;下雨和酷热的天气,客人的头上总是罩着一把金磊打的伞,而他却站在伞的外面;在爬山和带领客人看长城时,他每次都不停往返,搀扶腿脚不便的老人,激励他们向上攀登。他多次随大连市文化部门组织的演出团体赴日演出,按工作分工,他只是一名翻译,但却在与日方演出单位沟通之余,主动干起了搬运道具等各种杂役……付出总有回报,每次接团回来,金磊的邮箱里总能收到客人和组团社感谢的话语。日方组团社经常点名让他担任导游。有的导游问他接团有什么窍门。金磊回答说,如果说我接团有什么窍门的话,那最大的窍门就是发自内心关爱客人,不惜为客人付出。

  金磊不是“小导游”,除了全国旅游系统劳动模范荣誉外,他还是“辽宁省旅游行业技术状元”、“辽宁省青年岗位能手”、大连市“十佳导游员”。他的日语水平特别棒,曾经荣获辽宁省导游大赛日语第一名。大连市所有最高规格客人的日语旅游接待任务,他都是头车导游……但他从不以“名导”自居,在工作中甘于做看似平庸的小事,如帮助司机打扫车厢卫生,帮助餐厅服务员给客人上菜等等,真正把自己当做客人的服务员,这样的品质对新参加工作的导游起到了良好的示范作用。

  金磊还有一个习惯:在工作中特别注重细节。他常对新导游说,接待外国旅游团如同做外事工作,外事无小事,一定要确保每个环节都要高质高效完成好。因此,每次接团前他都要在计划之外列出细则,细到几时几分出发,几时几分到达某个景点,几时几分进入餐厅,严格按着执行。对待那些高规格的团队,他还会提前亲自到餐厅和客人活动的场所,检查各项准备工作,为服务人员培训服务礼仪,反复强调一些细小的注意事项,因而保证了每次接待任务都完成得非常圆满,就连向来挑剔的日本领队也不得不对他的严谨和认真报以敬意。日本盛和塾是一个以传播企业先进理念,培训如何处理人际关系为主的文化传播团体,在中国很多大城市都有会员单位,经常来中国举办交流活动,每到一地,对当地的接待和安排工作要求得近似苛刻,甚至每个环节之间的衔接都不能有丝毫偏差,尽管如此,金磊的工作每次让他们非常满意,金磊也因此成了接待盛和墅的专业户。

  做导游难免会遇到一些消费场所许以好处,动员他领客人前去消费。金磊的原则是,宁可自己收入少一点,也绝不能让客人吃亏。他认为,欺骗客人消费不仅是职业道德问题,而且事关人品,如果是欺骗外国游客,更事关国格。有一次他带领客人进了一个购物店,看到一个客人想购买摆在柜台里的珍珠,凭着多年的带团经验和自学知识,他觉得这种珍珠有问题,便悄悄地拉了一下客人的衣角,客人心领神会,停止了购买。事后他对客人说,这种珍珠的质量不甚理想,还是到别处看看再做决定吧。

  个别日本客人来大连后要求导游带他们去色情场所,也有一些这样的场所找到他,向他许诺高额回扣,每当遇到这样的情况,金磊都会严词拒绝。90年代后期的一段时间里,有不少导游因此受到有关部门处罚,而在金磊的身上却没有查出半点问题。大连的日语导游中有一种说法:金磊是最干净的导游。

  金磊非常重视学习,虽然已经参加工作十多年了,对导游业务烂熟于心,但他却没有感到满足。他说,导游就是一个学无止境的职业。利用业余时间,他到大连图书管理里查阅了馆里大量与大连历史有关的资料,尤其是伪满时期的外文书籍,掌握了大量而又准确的史实,为导游工作打下了坚实的基础,让更多的客人在欣赏大连风光的同时,也了解了大连在近代所经历的沧桑和日本侵略者所犯下的罪行。

  来大连的很多日本客人本人或长辈解放前曾居住在大连,他们来大连后大多要求探望旧居。金磊为此熟记了大连所有的新旧地名及其对照关系,并且几乎跑遍了大连所有街巷,进行实地考察。尽管有的地方经过多年建设,现在已经面目皆非,但是金磊每次都能带领客人准确地找到,为此赢得了日本客人和旅行社的一致称誉,夸他是“大连通”。

  面对客人探望旧居的要求,不管寻找起来多么困难,金磊都会不辞辛苦,尽量予以满足。他说,这是人性的正常表现,满足一次客人这方面的愿望,就会为客人送去一份温暖,弥补客人人生一次遗憾。一次,一个日本客人带领他年迈的母亲来大连后提出要去鞍山探望他母亲出生的地方。由于城市变化较大,加上地名生僻,当地有关部门表示根本不可能找到。金磊却没有轻言放弃,根据客人提供的周边环境信息,在当地导游的配合下,几乎跑遍了鞍山城,终于在一个很偏远的地方找到了客人的旧居地址。面对熟悉的周边环境,客人感动得泪流满面,一再向金磊表示谢意。

  多年的对外接待工作实践和学习态度,养成了金磊较高的政治素养。在接待中,他能够准确的表达我国的对日政策,既亲善友好,又不卑不亢,赢得了客人普遍的尊重。2012年,日本一个著名的酒店业集团来连参观甲午战争和日俄战争遗址,团中有一个一贯坚持反华立场的右翼分子,一路上不停地对团中其他客人进行反华煽动,称在中国的所见所闻全是欺骗宣传。对此,金磊义正辞严地驳斥说:“由于立场不同,可能我们对以往的历史会有不同的观点,但是你们所面对的都是无可否认的事实,如果连事实都不敢承认,人与人之间就失去了基本的诚意。我们中国人希望与日本人友好相处,但是这种友好必须建立在一个共同的平台上,那就是‘诚意’”。一番话说得全车大多数客人频频点头。

  在一段时间内,因钓鱼岛事件的影响,一些游客看到他带领日本人游览旅顺近代史遗迹时,表现得非常冲动,质问他:“为什么领日本人来这种地方?”“他们来干什么?是不是又耀武扬威来了”,并向日本游客做出不礼貌的举动。每逢遇到这种情况,金磊总是耐心地劝解,告诉他们,来这里的目的是为了用历史留下的铁证,告诉日本人民不能片面的相信日本政府的宣传,让他们切实感受到日本发动的侵略战争曾给中国人民带来的深重灾难。客观而又理性的解释,换来了中外客人的理解和好评。

[责任编辑:伍月明]

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