廖雯【江西】

2015-01-06 19:28 来源:第一旅游网  我有话说
2015-01-06 19:28:39来源:第一旅游网作者:责任编辑:伍月明

廖雯【江西】 


  人们都说“眼睛”是心灵的窗户,那么导游员就是旅游业明亮的一扇窗。廖雯同志1973年10月出生,自1991年参加工作至今一直在南昌市滕王阁管理处从事导游工作,今年已是第24个年头了,在旅游战线上也算得上一名老兵了。

  廖雯同志少年时代也曾经有过许多美好的理想,但现实却让她做了一名普通的景点讲解员。在很多人眼里导游工作就是一份很普通的服务工作,既没有过高的技术难度,也不需要高深的学问。刚开始她也是这么认为的,景点讲解员有什么大不了的,不就是背出一篇讲解词就可以了。可是刚参加工作不久,廖雯同志遇到的一位游客却让她彻底改变了这个想法。这位游客是一个人出来旅游。他是一位旅行者,足迹遍布了大半个中国。他觉得“读万卷书不如行万里路”。在讲解过程中,这位游客不断的提问,最后问得廖雯同志是哑口无言,羞愧难当。讲解完之后,这位游客语重心长的跟她说:“年轻人,做讲解员并不只是背出一份讲解词这么简单啊!我去过很多地方,碰到过许多导游。导游必须是博学家,杂家,要有学无止境的精神,才能带好团,才能不被游客问到”。他的一番话说得廖雯惭愧无比,并暗暗下定决心,一定要做一名称职的导游。这里就是实现自己理想的一个最好的舞台,一定要在这漫长而壮丽的人生过程中做一根小小的火柴,燃烧自己,照亮别人。从此以后工作之余,一有时间廖雯同志就泡在图书馆里查资料,深入钻研来龙去脉。在扎实掌握业务知识的基础上,对游客的询问做到“有问必答,有答必全”,渐渐的得到游客的广泛好评。因为工作认真,业务过硬,廖雯同志很快成为景区服务部的政务接待能手,曾先后出色的接待了多位国家领导人及专家,并多次得到各级领导和专家的一致好评。

  导游工作是和人打交道的行业,每位游客的年龄不同,性格不同,文化层次也各不相同。想要和各种人都打好交道就必须区别对待。不过最重要的还是要先学会做人,对待客人要像对待亲人那样关心,廖雯同志坚信只要真诚付出就会有收获。

  记得有一次,快到中午的时候,来了一个家庭旅游团。这是一对夫妻带着10岁的儿子来感受名楼的文化。一开始,孩子的妈妈就交代廖雯同志主要是跟她儿子讲解。可是小男孩很顽皮,并不配合她的工作。讲解的时候,他东奔西跑,就是停不下来,怎么办呢?于是廖雯同志只好停下讲解,开始跟小朋友沟通。问他平时喜欢看什么书?有什么爱好?他说喜欢看漫画书,于是廖雯同志使出浑身解数把平时了解的漫画书中的人物跟小男孩一起讨论。于是在不知不觉中,小男孩不再到处乱串,紧紧的跟在她身边,还不时的提出问题。比如王勃是多大年龄写的滕王阁序?廖雯同志就趁机教育他,王勃写这篇文章的时候年龄很小。可是他却在文章中写下了“老当益壮,宁移白首之心;穷且益坚,不坠青云之志”的豪情壮语。告诉他从小就要立下远大的志向,要有目标。小男孩好像听懂了似的,点点头。讲解结束后,小男孩依依不舍的跟她告别。小男孩的妈妈很高兴,她说这个儿子从小就顽皮好动,在学校是出了名的问题学生。他这次能这么听话跟着听讲解还是第一次。虽然这时廖雯同志已疲惫不堪,但是小男孩妈妈的一番话就像炎炎夏日的一股凉风,把她所有的疲惫吹得九霄云外。

  把游客满意放在首位,“游客第一,服务至上”的理念是很多行业的工作守则,但要真正做到实处实属不易。平时在带团的过程中,廖雯同志处处为游客着想,时时把游客当做自己的亲人。在旅游旺季时,每天要带7,8个团,每个团要讲1个多小时,这样一天下来要讲7,8个小时,嗓子都嘶哑了。为了圆满完成讲解任务,廖雯同志每天都要准备一包润嗓子的含片,不时含在嘴里。记得那是2010年,正值旅游旺季,廖雯同志的母亲患乳腺癌住院了。可是那时正值旅游旺季,来的游客特别多,讲解任务非常繁重,她仍然坚持早上上班,晚上才到医院照料生病的母亲。结果这样一来就累病了,家人都劝她请假。可是现在是旅游黄金周,是游客最多的时候,于是打了两瓶吊针,她又继续回到了工作岗位。

  有不少人问她:“你为什么那么热爱导游这个工作呢?”她说:“游客出来是玩的,他们是带着希望而来,我们不能让他们失望而去。而是要通过我们导游员的工作让他们满意而归,快乐而归。”在工作中廖雯同志经常换位思考,假如自己是一名游客需要什么样地导游呢?经常提醒自己做一名导游员容易,做一名优秀导游员就不容易了。

  不辜负客人的信任,从不让游客失望是廖雯同志在导游工作中始终贯穿的宗旨,也是出色完成旅游接待任务的根本。无论遇到什么困难,都尽量不将个人情绪带到工作中,都能让游客时刻感受到热情和优质的服务。多年来,她带过的很多游客都会说同一句话:“你是我们见过最优秀的导游,我们还会再来,也会介绍其他客人来,到时仍然要你导游。”记得有一次快下班了,这时来了一个香港旅游团,其中有一位坐轮椅的老人家。老人对滕王阁的历史文化有着浓厚的兴趣,可是老人上不了89级台阶,只好在滕王阁广场上等其他客人下来。在为其他客人讲解的时候,老人的儿子告诉她,老人身体不太好,这可能是老人最后一次来滕王阁参观了。于是在为其它客人讲解完之后,她赶紧飞奔下来,在滕王阁的广场上为老人单独讲解了一遍。可是老人长期居住香港,听普通话有点费力。于是廖雯就用平时自学的粤语又为老人讲了一遍。并且和老人一起用粤语吟诵《滕王阁序》中的经典名句,当老人饱含深情的念到“落霞与孤鹜齐飞,秋水共长天一色”的时候,她的眼眶不禁湿润了。不知不觉太阳下山了,下班时间早就过了。这时她才猛然想起答应了女儿,要去接她放学,等她赶到学校时,女儿已经在寒风中等了一个多小时了。

  随着旅游事业的发展,外出旅游参观的人越来越多,导游的需求量越来越大,导游队伍也在不断的扩充。为了让新导游在短时间内适应景区环境,掌握景区资源特色知识,胜任讲解任务,廖雯同志循循善诱,言传身教。从纠正普通话发音到语音语调的调节,从讲解内容的正确性到用词用语的准确性,她都耐心仔细地给予讲解和纠正。遇到业务上不熟悉的员工,她反复讲解并做示范,在最短的时间内让新的导游上手。她深知:一枝独秀不是春,百花齐放春满园。

  就这样,在工作中廖雯同志坚持用自己的微笑去面对每一位游客,用自己的心去温暖每一位游客,用真诚去感动每一位游客。功夫不负有心人,由于表现优秀,1993廖雯同志被评为南昌市直属机关工委优秀团员;1996年在全国“星湖杯”风景名胜区旅游景点导游大赛中获优秀导游员称号;2010年被授予巾帼建功活动标兵荣誉称号;2012年被国家旅游局授予全国优秀导游员称号;并且多年来一直被单位评为先进工作者称号。

  “人生的充实与快乐在于有信仰的指引”。在做导游的这20多年里,她学会了很多,不仅仅是丰富了知识,而且还学会了人与人之间的交流沟通。她觉得做个好导游并不容易,只有将心比心,多站在游客的角度,设身处地的为客人想一想,才会赢得游客的信任,得到游客的支持。导游的生活虽然很苦,但却乐在其中。

  人是在锻炼中成长的,在普通的导游服务中,廖雯同志以自己的心温暖游客的心,以自己的人格魅力感染身边的人,用自己的微笑为每一位游客带来了欢乐。记得有位名人说过,热爱你的工作,并认真的去领会他,其乐无穷!虽然廖雯同志在工作中取得了一点小小的成绩,也得到了游客们的关注和认可。但是她深深的知道,她的每一个进步,每一点成绩都饱含着大家对她的关心和帮助。在今后的工作中,她将继续刻苦钻研业务及导游讲解,努力提高个人能力和素质,为南昌旅游事业的发展贡献自己一份微薄之力!

[责任编辑:伍月明]

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