国旅总裁于宁宁:提升导游的职业声望是系统工程

2015-03-26 07:49 来源:光明网  我有话说
2015-03-26 07:49:45来源:光明网作者:责任编辑:伍月明

尊敬的国家旅游局领导,尊敬的来宾:

我是国旅总社于宁宁,作为一名老导游,非常荣幸能够受邀参加今天的“导游职业大家谈”活动。在刚刚闭幕的全国两会上,旅游业成为大家热议的话题,李克强总理的政府工作报告中也对旅游业予以特别关注,要求落实带薪休假制度,大力发展旅游等服务业。毫无疑问,2015年中国旅游业将在中国经济的“新常态”下迎来新一轮高速发展期。而我国旅游业在高速发展的同时,也面临着成长的烦恼,我们今天要探讨的导游话题便是这其中之一。

现代旅游业的不断发展,对导游服务品质要求越来越高。导游工作不仅仅是带路的向导和介绍景点的讲解员,更是文化的传播者、文明的传递者和对外交流的友好使者,同时也是旅行社企业最形象的代表,可以说导游是旅游服务中最具价值的核心部分,导游的服务品质也直接关系到人民群众对旅游业的满意度。

国旅总社作为中央旅游企业,曾多次荣获国家旅游局和北京市政府的“最佳旅游企业奖”、“首都旅游紫禁杯最佳集体”等奖项,为我国旅游和导游培养工作贡献了一份力量。今年1月份,南京市有25名游客联名给国家旅游局李局长写感谢信,表扬中国国旅(江苏)公司的导游领队李滨同志。正是国旅总社一直注重对导游的培养与管理工作,才涌现出了像李滨这样优秀的受到游客尊敬的好导游。遗憾的是,如今绝大多数的导游从业人员面临着薪酬不高、工作强度大、社会偏见等问题,而且个别导游的不良行为更是使得导游这一职业的美誉度下降。导游强,则旅游强,只有导游的职业尊严和社会地位不断提升,我国旅游业才能真正持续健康发展。作为一名从导游成长起来的旅游企业的管理者,从进入旅游行业至今已经三十多年,经历了导游职业的发展和变迁,我个人对导游这一职业的重要性有着很深的体会。今天,借这个机会与大家分享我对于提升导游职业地位和声望的几点看法:

首先,要关爱导游,建立公正合理的导游薪酬制度。导游人才是旅游企业软实力的代表,在旅游行业品牌竞争日益加剧的今天,导游的服务质量对于巩固和提升企业的品牌形象至关重要。因此,旅游企业应当真正做到关爱导游,为导游创造良好的工作条件,提供合理的福利待遇,以解除导游人员的后顾之忧,使他们感受到企业对自己的重视,使导游员为这样的企业工作感到骄傲。《旅游法》对此也有着明确的规定,要求旅行社必须与专职导游依法订立劳动合同,支付劳动报酬,缴纳社会保险费用,维护专职导游作为企业正式员工所拥有的合法利益。我认为,优质的品牌代表优质的服务,优质的服务需要高质量的人才来完成,因此,作为国旅总社来讲,我们一贯重视导游队伍的建设,现在全社326名持证导游都是我们正式员工,拥有正式的劳动合同,依法缴纳“五险一金”并享受企业各种福利,让导游人员真切感受到“家”的温馨与体贴,获得更多的企业归属感和职业幸福感。

其次,加强导游培训,打通导游职业上升通道。导游是集脑力和体力劳动于一身的高智能、高强度工作,既要具备旅游业务的专业素质,又要积淀较深厚的文化底蕴。导游的服务质量,取决于从业人员的能力素质。国家有关部门和旅游企业应重视对导游的多元化培训,通过培训不断提升导游素质,提高导游为旅游者服务的技能与水平。一方面是职业精神培训,使他们正确认识导游工作的意义,让导游在理想与现实中找到心理平衡点,适应、热爱导游工作;另一方面是技能和文化培训,提升导游的知识水平、自律能力和职业素养,使每个导游员都有自己的特长和强项,力争培养出一批专家型和学者型的导游。同时,对一些素质高、能力强的导游,在工作一定年限后将他们转到旅游企业的相关业务或管理岗位,让导游拥有较为通畅的升职通道,增强导游的归属感。

第三,加强对导游的正面宣传,凝聚正能量。现在社会舆论很多聚焦于导游收回扣、欺客宰客等负面报道,社会上对导游的认识也存在很多理解上的误区。我认为,应当通过大力宣传优秀导游的事迹进行正面的舆论宣传引导,弘扬正气,凝聚正能量,扭转社会对这一职业的偏见,使社会关注导游,游客尊重并认同导游,为导游人员营造良好的工作环境,提高导游的社会地位和在公众心目中的形象,让导游找到工作的自豪感,激励更多的导游人员把导游作为终生职业。此外,我们还可以借助新闻媒体的力量,将优秀的导游打造成“旅游达人”,包装成旅游界的明星,为导游开微博,提升导游的职业自豪感。

第四,利用新兴技术,加强导游员之间的沟通与交流。由于工作性质的原因,导游之间缺乏面对面交流的机会,我认为应该依靠网络技术,搭建导游学习交流的平台,特别是新老导游之间的交流,通过以老带新,使新导游从文化积淀、讲解技巧、服务态度、细节处理、随机应变等各个方面全面提升自身素质。我了解到,2015年国家旅游局将创建导游研修“云课堂”,利用互联网通信技术和云平台技术,为全国导游员搭建一个开放、便捷、公益的、专有的学习平台和空间,这是非常有意义和创新的举措。而作为旅游企业,可以通过组织导游沙龙,创建导游交流群等方式,为导游搭建相互借鉴学习的平台,不断提升导游的服务水平。

最后,我认为从导游自身来讲,应该树立自身的责任感和使命感,对职业充满自信和自豪。正所谓“人必自尊而尊之”,自尊是获得尊重的前提条件。要提升导游的职业声望和地位,导游应该从自身做起,在新的形势下修炼好内功,以适应旅游市场的新发展,以优质的服务赢得游客的尊重,获得社会的认可。

提升导游的职业声望是一项系统、持久的过程,不可能一蹴而就,立竿见影,这需要社会各界的共同努力。我坚信,随着我国旅游业的不断成熟,管理机制的逐步完善和社会对导游关注、理解和支持度的提升,导游的职业声望、地位也将不断得到提升,导游人员也将会在构建和谐旅游进程中发挥更加积极主动的作用,为中国的旅游业持续健康发展做出更大贡献。

谢谢大家!

[责任编辑:伍月明]

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