大学教授韩玉灵:旅游业发展与导游素质提升

2015-03-26 07:52 来源:光明网  我有话说
2015-03-26 07:52:42来源:光明网作者:责任编辑:伍月明

我们这么多优秀的领导都是从导游开始做起的,所以不应该小看这个职业。那么“寻找最美导游”这个活动,也是件非常有意义的事情。

导游素质的提升是一个很大的话题,我更认为它应该是一个专题,专门来谈在新常态下怎么样提高导游的素质。我想从三个方面来讲。

第一,新常态背景下的旅游业。

虽然国务院在41号文件里对旅游业做了清晰的定位,但是我们从研究的角度来看,真正给旅游业定位是在1998年中央经济工作会议上,当时第一次对中国旅游业进行定位。在今年的“两会”上,习主席对旅游业的一些评价,都让我觉得在新常态背景下,旅游业一定会有很大的变化。

我们知道旅游经济发展新常态,是以提质增效作为基本特点,这就需要把经济发展当中的动力从依赖传统的增长点,转向新的增长点,去发现和培育新的增长点。我们可以发现,其实旅游业也是新的增长点。今年在全国旅游工作会议上,李局长从九个方面对旅游业作为新的增长点的特点做了概括。

第二个变化是我们关注到了智慧城市的建设,设备、各种各样的app和软件,还有可穿戴设备的出现,非常炫,同时大家还可以看到各种各样的网站,它改变着我们旅游者的旅游方式,这是事实。同时我们旅游的形式也在发生改变,过去我们旅游方式非常单一,现在正在向多元化发展。

过去导游是民间大使,要政审才能当导游。伴随着改革开放,旅游业发展也越来越快,导游从民间大使成为产业的从业者,从事业单位到企业成员,而且现在分散职业已经成为了主流,导游的社会地位、经济收入、社会保障便成了问题。在这样一个大的背景下,面对国家旅游业的发展,面对高科技的介入,人们已经很方便的就可以出游了,旅游方式也在变化,人们更加追求的个性化体验,我们到底还需要不需要导游?

从我们现在掌握的数据来看,确实有近百万人的导游,无论从数量、从知识结构、从语种来看,我们现在有一支数量庞大且素质在不断提高的队伍。优秀的、高素质的最美导游,实际上是旅游业发展不可或缺的重要理由,也是旅游者满足旅游需求、获得最佳旅游体验、修身养性、陶冶情操的得力助手,没有导游的参与,我相信很多旅游者的旅游体验是难以实现的。

第三,要做最美导游,要奉献我们中国旅游人的心血和汗水。

导游职业的传统形象是这样的:当好“五大员”,讲解员、对外宣传员、生活服务员、安全保卫员、情况调查员。实际上我们的职业要发生一些改变,要在很多方面赋予新的内涵。比方说他承担着文明引领员的责任,刚才吴副局长和刘副总编都谈到文明的问题,我们的导游确实承担着非常重要的文明引领员的责任。因为导游服务在第一线,

能够更直接,更快速地阻止游客的不文明行为。所以导游在树立大国文明形象方面,有义不容辞的责任。

同时导游还要完成从杂家到专家的转变。我觉得过去我们当导游,因为大家很难获得相关信息,现在只要想去哪个地方就在互联网上查一下,从而减少对导游的依赖性。但是很多游客也会提出更深、更高的要求。我2012年到圣彼得堡,圣彼得堡大学的一个学生为我们这个团当导游,这个学生在讲东宫的时候,从东宫的历史故事讲到如何欣赏油画,甚至细致讲解里面的装饰和配件等等,我们问什么问题都难不倒他。我就很好奇,问他将来想做什么?他说想做导游,在俄罗斯做导游不容易,他每天晚上都要去学习选修很多的课,要完成从杂家到专家的过程。现在的人们通过参加旅游活动不仅仅是陶冶情操、获得知识,同时还要挖掘更多的专业知识。

当代导游还要具备应对能力和避险能力,大千世界很多事情都在不停发生,很多事情是想象不到的,就像最近在桂林发生的石头掉下来伤人的事情。因此导游不仅仅是简单的保证游客的安全,还要具备快速的应对能力。比如大家知道的亚航事件,假设当时有一位合格的领队在场,用非常艺术的手段去缓解矛盾,那么事情的结果可能不会那么激化。

今年我们在辞旧迎新的时候,上海出现的踩踏事件,现场的导游能够在关键时刻把他的团队带离现场,避免出现危险。导游需要有这样的能力,帮助游客避免危险。同时还需要具备良好的心理承受能力和服务技能,现在的客人跟以前不一样了,过去的客人什么都不知道,你怎么讲他怎么听。现在的游客已经具备了相应的素质和知识,于是对导游的要求就相当高,在这种情况下,要有很好的心理承受能力,同时要有很好的服务技能。

就像南京社科院一个院长说的那样,我们的导游真实要像研究员,生活要像服务员,遇到问题要像消防员,确实非常不容易。

那么我们怎么样才能做最美的导游呢?我的感觉是我们应该要提升自己,首先要做好职业规划,去树立终身学习、不断完善自己的理念。不是你喜欢导游,就可以做一辈子导游,你将来还可以往上走,可以去设计产品,可以做到管理层。马上要发言的潘伊玫,就是我们学校当时和杭州旅委联合培养的第一届研究生,所以首先要向我们的服务对象学习,同时要参加国家旅游局即将开始的云课堂的学习,我相信国家旅游局有很多新知识放到这里面,供导游学习。

高科技的出现难道就不需要导游了吗?不是的。为什么呢?因为人对人的服务和机器对人的服务,感觉是不一样的,机器再先进,得到的感受和人对人的服务是不一样的,我们要不断的学习,因为大家需要导游,要不断提高学历层次。现在大部分导游从学历来讲是高中水平,还有很大的提升空间,要不断提升学习层次,完成本科、硕士等等,按照国家旅游局对导游的构建,未来还可以有博士。

今天是国际幸福日,旅游是实现幸福的一个最重要的方式,我们也期待着导游给人们带来更多的幸福,也期待着更多的国民在旅游当中获得更好的幸福。谢谢大家。

[责任编辑:伍月明]

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