北京联合大学旅游学院副院长 张凌云

2015-03-26 08:39 来源:光明网  我有话说
2015-03-26 08:39:39来源:光明网作者:责任编辑:伍月明

张凌云:前面很多领导、专家都说得非常好,我对这个话题也非常有兴趣,而且我也曾经客串过导游,我是南开大学旅游系当老师出身。当时南开大学旅游系第一批学生,国家旅游局挑了当导游,要求最高,非常难,其中就有我太太在里面。当时第二年结婚的时候,国家旅游局到我们南开大学来政审,导游的先生政治上一定要合格,不合格的话,要么你就找工作,要么你们俩人就掰了,这就是当时的职业声望、职业地位。连出租司机都非常愿意拉他们的活儿,因为当时有外汇券,那是特殊的历史时期,是改革开放初期,他们有机会接触外国游客。确实当时好多外交部的人都愿意转行,包括国际台的,甚至很多外语院校的教授也可以出来做兼职,尤其是小语种的,他们愿意来带团。

但是今天,我们社会转型了,转型的最大特点就是经济结构调整,一产、二产比例大量压缩,流水线进来了,现在我们叫后工业社会、服务型社会。将来从业劳动者的结构里面,一定是从事服务性行业的比例是逐步增加,甚至成为主流,这是后工业化社会的一个标志。

如果是从事服务业,互相提供服务,我上班为我的客户服务,我下了班去享受别人给我的服务。在我看来,所有的服务里面,导游应该是非常有挑战,也非常有吸引力的。你别说我是从事金融的,就是在银行柜台上面收钱、打存折这些,太局限了,没有什么乐趣。当然我在这个场合说这个话可能不太合适,但是确实太机械了。但导游不一样,每个团、每条线,你在路上会遇到不同的风景、遇到不同的事,既考验你的智慧、应变能力,也考验你人跟人的交往,既可以跟团员分享你的经验,你也可以去学习别人的生活和体验,太有意思了。作为老师来讲,当老师跟学生交往以后,我也有职业成就感。但是毕竟接触面还小,信息量还不大。

我在国旅总社也待过,当时于总在的时候,我正好是给我们老总当秘书,也待了几年。当时那个年代,真的有很多导游,就是因为他们在接待入境团时,尤其是美国的团,做到让团员感动,最后纷纷出国留学,由服务过的客户来担保,甚至给他掏学费,就是让真正打动了客户。

我想我们除了制度环境以外,社会基本保障以外,最主要是我们做导游的自己的心态要调整,不一定到富士康这样的单位,觉得它是外企。甚至做自由职业,我如果有这个本事,我跑长城也好,故宫也好,一定在同行里面我是讲得最好的,对故宫的知识我了解是最全的,是难不倒我的。如果有这样的自信,我相信你会有很多很多机会,而这些机会不一定是你今后还当导游,因为你客户里各种各样的人都有。国旅总社曾经给过一个人一个机会,接待一个香港游客,他把这位游客接待的很好,这位游客在旅途中生病了,在北京医院住,他想吃广东的皮蛋瘦肉粥,那时候北京很难买到的这样港餐。他专门去香港美食城,买了一碗皮蛋瘦肉粥,送到北京医院,这位游客感动得不得了。后来游客说你别做导游了,跟我干,搞了一个北京饭店贵宾楼,这位游客就是霍英东。

你的客人是五湖四海的,各个阶层都有,以服务的心态去认真做每件事,这成为你生活当中的基本态度,成为你待人接物的一部分的话,你的人生会非常丰富多彩,因为你的舞台很大。

人跟人交往,在正常的交往是很有限的,在旅途中交往不一样,就像钱钟书先生讲,婚姻应该倒过来,先一起去旅行,再考虑婚姻。可能你的闪光点、感动人的地方,就在这个旅途中发生。所以导游一定要把握住给大家展示你温柔、细致、睿智、聪明等等所有美的机会,而且你的对象是不确定的,这会给你带来很多机遇,这是我个人的看法。谢谢大家。

还有一句话非常重要。原来说在线O2O要埋葬传统旅行社,现在看,埋葬不了。现在投诉里面,高科技的旅行社,通过在线,通过各种各样的先进技术,解决不了落地的问题,最后还要做O2O,线上做得再好,再高科技,但是线下旅游还是要靠面对面服务,还是要到现场去。所以将来导游会成为非常紧缺的资源,好的导游一定是渠道越来越多,但是服务终端提供者就那么几个。所以最美也好,金牌也好,应该把这个牌子擦得很亮很亮,有了这个,我们社会荣誉感、美誉度就一定会起来的。

[责任编辑:伍月明]

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