希尔顿"免费房券"让中国客人笑不出 律师:涉消费欺诈

2016-03-14 10:54 来源:羊城晚报-金羊网  我有话说
2016-03-14 10:54:21来源:羊城晚报-金羊网作者:责任编辑:赵刚

  希尔顿会员卡和住房优惠券

  希尔顿会员卡和住房优惠券 羊城晚报记者 周巍 摄

  “免费房券”订房经常碰壁,不用免费房券却能轻易订到房……

  希尔顿酒店创始人经营旅馆业的座右铭是:“你今天对客人微笑了吗?”

  3·15消费者权益日前夕,羊城晚报接连收到四五十条类似投诉,全部指向广州多家希尔顿酒店。消费者投诉称,花几千元购买的希尔顿卓越俱乐部会员卡和礼券无法正常使用,特别是其中的“免费房券”,拖到过期变为废纸也没能预约成功。记者发现,从2012年起,北京、上海、广州、深圳、大连、无锡等多地消费者都有类似投诉。

  标榜卓越服务的国际大牌酒店希尔顿,为何无法兑现给消费者的承诺?

  羊城晚报记者 吴珊 林曦

  投诉

  广州多家希尔顿酒店被投诉

  消费者张女士告诉羊城晚报记者,去年2月,她和朋友在广州市越秀区逸林希尔顿酒店吃饭时,有工作人员来推销希尔顿卓越俱乐部会员卡和礼券,称这些券可以在全国多家希尔顿酒店享有免费住房等多项优惠,费用共3000元左右。郑女士说,自己没有多想就买了。

  “从去年12月份起,我就开始预约免费房,直到券过期也没约到。”郑女士说,她第一次打电话到希尔顿逸林预约,对方称12月份的房已经全满了,至少要提前半个月以上预约。12月底郑女士再次打电话到希尔顿逸林预约1月份的免费房,这次提前了整整一个月,仍然被告知1月份已满房。“1月中旬我第三次打电话预约,仍然没有房。这些卡券2月中旬就要过期,希尔顿称,只能让其变为废纸。”郑女士说,从买到这些卡券作废,她都没能用上一张。“但奇怪的是如果不用这些免费房券,打电话订房却是24小时都有房。”

  与郑女士相似,林先生也对希尔顿卓越俱乐部会员卡窝了一肚子火。林先生买卡的地点在白云万达希尔顿酒店,他说:“我跟酒店前台说,我就住在广州,随便给我哪一天住都可以,就是做不到!”林先生说,事后他拨打了当时卖卡给他的工作人员电话。对方称,如果要退的话,要收取300元运费。

  除了在酒店购买希尔顿的会员卡和礼券外,还有很多消费者是通过电话方式购买。去年一月,方先生多次接到自称是希尔顿会员中心销售人员许小姐的电话:“我表示同意购买后,半个小时快递人员已经站在我家门口,让我签收并用POS机刷卡。”之后除了多次预约免费房被拒绝外,酒店的游泳券也无法正常使用。

  订到免费房的消费者又怎样呢?

  消费者李先生说,经过十几次预约,去年3月份新天希尔顿同意给他一间房。“当我要办理入住时,对方要求我提供信用卡担保,并且要求是42开头的信用卡。我们国内的信用卡都是62开头。这些条件买卡的时候根本不会告诉我,那些免费房券上也没有注明这些限制。”李先生说,最后他也没有用上免费房。

  记者通过微博查询到,从2012年持续到现在不断有北京、上海、广州、深圳、大连、无锡等多地消费者投诉这张“希尔顿卓越俱乐部会员卡”。消费者用“不好用”、“垃圾”等字眼描述自己的遭遇。

  调查

  记者暗访体验发现内有乾坤

  面对如此多的投诉,日前羊城晚报记者分赴多家希尔顿酒店调查。

  在广州白云万达希尔顿酒店,记者以顾客身份向前台工作人员咨询办会员卡情况,随即一位挂着希尔顿胸牌的女工作人员把记者带到大堂的休息区。她自称姓吴,专门负责接待买希尔顿会员卡的消费者。她随即向记者推销起那款“希尔顿卓越俱乐部”会员卡和礼券,说现在的售价为2388元,包含若干免费住房券还有打折用餐和游泳健身康体券等。她解释说,免费房只要不是广交会都好约,提前两三天都可以约到。

  她随后递给记者一张“客户回执”表格。“客户回执”的小字说明中,提到“取消相关购买行为须承担运费人民币300元。”并称“所有礼券均为赠券,并非商业预付卡(券)或储值卡(券)。”

  当记者准备刷卡购买时,在发票问题上又引出新问题。“购买后,可以开希尔顿的发票给你,不过我们通常要开上海友好酒店管理有限公司的发票。”记者质疑明明是希尔顿怎么又扯出一个上海的公司。这名工作人员说,上海友好酒店管理有限公司是希尔顿全球合作伙伴,不用担心。

  在天河新天希尔顿,记者遇到了和白云万达希尔顿类似的情况。

  记者随后以希尔顿卓越俱乐部会员身份体验希尔顿的服务。

  记者先拨打了白云万达希尔顿酒店的电话,被转至订房部。在听说记者是要用礼券订免费房,工作人员马上告诉记者,3月份针对会员礼券入住的名额已经没有了。“现在刚刚3月8日,怎么就没房了?我打前台电话不用券24小时都有房。从网上看到也有很多余房。”记者质疑。

  “我们针对‘希尔顿卓越俱乐部’的会员免费房是浮动的。要根据酒店实际定房状态而定,不是说每一天都是固定的名额。如果有一天有很多客人入住的话,我们那一天就不开放名额给卓越俱乐部会员。如果预订四月份的房也不行,要三月中旬以后才能知道四月份有没有房。”这名工作人员强调针对“卓越俱乐部会员”的免费房名额是有限的,房间浮动区间在5到35间。

  记者追问3月份万达希尔顿一共有多少间房留给希尔顿卓越俱乐部会员。这名工作人员只肯透露最近一周的情况,“今天(8日周二)、本周日和下周一各有十间房,已经全订满了。”按照这种说法,希尔顿确实留了房间给希尔顿卓越俱乐部会员,不过只能“捡漏儿”。

  有工作人员表示,万达希尔顿可以接待大型大团体,房间数量更多。记者又打电话到希尔顿逸林酒店,工作人员一听是“希尔顿卓越俱乐部”会员,马上表示没有房预订,已经全部订满,并称无法透露留给“希尔顿卓越俱乐部”会员的房间数量,因为这是希尔顿的机密。

[责任编辑:赵刚]

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