机票超售成热点,补偿标准能否提高?

2017-04-13 09:34 来源:南方日报 
2017-04-13 09:34:54来源:南方日报作者:责任编辑:彭扬

  近日,美国联合航空公司(以下简称“美联航”)暴力驱逐乘客下机事件在全球网络持续发酵。9日一名亚裔乘客在登机后“被超售”,在其拒绝下机后被航空安全警察用暴力手段带下飞机,整个过程被同机乘客拍摄下来并发布到网络上,引发全球舆论关注。

  虽然此次事件已被美联航承认并非是一开始该公司所说的“机票超售”引起,但机票超售这一话题仍然引发大量讨论。不少网友分享了在国内坐飞机遇到超售情况的案例,有“惊喜”的同时引发的投诉和官司也不少。专家认为,作为一条能实现双赢的国际惯例,大数据时代背景下,航空公司应当优化算法,以游客利益为出发点,改善超售比例;而且目前国内航空公司超售补偿标准普遍较低,应提高补偿标准。

  遇见“超售”,有人欢喜有人愁

  随着中国旅游市场的兴旺,这几年来航线越开越多,乘坐飞机的游客也越来越多,遭遇“超售”的游客也不少。美联航暴力驱赶乘客下机事件发生后,美联航第一时间将驱赶理由定为“超售”,虽然11日美联航发言人承认出事航班实际并未超售,而是因为临时要派送4名员工所致,但“超售”的话题已经成为舆论的中心点之一。

  广州的大学生安生(化名)2015年暑假前往清迈旅行,由于值机时间较晚,他们被告知飞机已经满员。“当时工作人员说100个座位卖了105张票,我们迟去没有位子了。”在南航工作人员的查询和安排下,安生被安排到了下一班飞往清迈的航班,而且主动提出补偿1000元。对于这个结果,安生比较满意,耽误的时间不长,还获得了一个“红包”。

  知乎网友赵伊辰去欧洲旅游,乘坐国航准备从米兰返回北京时航线超售,在查询自己的行程后他自愿让出了一个机位,而当时按照欧盟标准国航补偿了600欧元,也可以换成1200欧元的代金券,并安排了后续行程以及由行程变更造成的食宿问题,让他倒赚了不少。此外,还有不少乘客在遇到超售时享受了免费升舱,算是行程中的“小惊喜”。

  虽然遇见“超售”可能是惊喜,但也有可能是一场惊吓。比如此次美联航事件中的当事医生称第二天预约了病人来看病而不愿下飞机,结果遭遇了暴力驱赶。自2006年机票超售引发全国首例官司之后,因超售而发生的投诉、官司的报道屡见报端,超售被认为是投诉的“老大难”。记者随机采访的市民绝大部分表示“赶飞机最希望顺利”,无论是“惊喜”还是“惊吓”都不希望遇见超售。

  超售发生,谁会被选中?

  中国民用航空局官网上对超售做出的定义是“超过航班最大允许座位数的销售行为”。对于为什么会出现超售,官网上也做出解释:一些旅客购票后不去机场乘机或不能去机场乘机,这些空着的座位就浪费了,不仅给航空公司造成空座损失,也使需要乘机的旅客买不到客票,不能成行。

  那么,超售发生后谁会被选中成“幸运儿”不能登机?现实中国内多数案例似乎多以值机时间为准。不过,航空公司在这背后仍旧有一些选择标准。新华社报道,11日美联航发言人乔纳森·格林表示,选择这4名乘客下机是基于公司运输合同的一套综合准则,其中包括“飞行常客”地位、机票类型、办理登机手续时间等多项元素。

  “这些标准同样存在于国内航空公司。”旅游专家赵焕炎表示,超售后如无法满足所有旅客,那么常旅客、舱位、购买机票的价格和办理登机的时间等同样是国内航空公司的选择标准。

  不过,乘客也没有必要对遇见“超售”抱太大担心。“一般超售的航班有两个条件,热门航线和旺季。”中国未来研究会旅游分会副会长刘思敏介绍,超售这件事只会发生在机票很好卖的情况下,因此一般是热门线路加上旺季,很多坐不满的航班没必要超售。

  我国应提高超售补偿标准

  虽然有网友认为“超售”是否涉嫌霸王条款,但专家和业界均认为其存在合理性。中国民用航空局官网上提到,超售是国际航空界的通行做法,但航空公司在超售时应履行告知义务,并应保证妥善安排乘客后续航程。

  对此,刘思敏和赵焕炎均认为超售不能算作霸王条款,网友对这个制度不用抵触。这一制度的关键应该是“以乘客利益为出发点”,但从这点看来,国内航空公司在超售问题上仍然存在一些问题。

  刘思敏认为,国外航空公司的超售比例一般是3%,而我国航空公司大约在5%;第二在销售时我国航空公司一般对超售没有提示,侵犯了乘客的知情权;最重要的是国内航空公司的超售补偿标准低,这才是“霸王条款”。记者了解到,目前国内各大航空公司在国内航线上的超售补偿大约在数百元左右,一般都低于欧盟和美国的标准。

  赵焕炎表示,航空公司对超售比例的算法应当以“保守”为原则,可以参考历史记录。在大数据时代背景下,刘思敏认为优化算法不难,应该根据情况来改善超售比例。

  在提升超售补偿标准上,专家们均表示认同。刘思敏认为,如果航司不能提高补偿标准,可以考虑由政府相关部门来制定标准,规定底线,保障游客的合法利益。

  小提示:

  1、如何避免因超售而不能登机?

  目前各大航司都可以通过官网、APP等渠道提前值机,最好提前选好座位,或者尽早赶到机场到柜台办理值机。如选择了旺季和热门航线,比如正巧是国际航线的会展旺季、留学生旺季等,如比较紧急宁可选择高价票,并尽早赶到机场以免耽误行程。

  2、因超售不能登机怎么办?

  乘客要冷静和理性处理,积极与航空公司在机场的工作人员协商后续事宜。如果对现场处理结果不满意,保留相关证据,事后可以向航空公司进一步协商解决。协商不成,乘客还可以向民航局、消委会等进行投诉,或者通过法律手段积极维权。(记者张婧 实习生 陈子君)

[责任编辑:彭扬]

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