航旅结合处深度整合阶段 需打通哪些脉络?

2017-06-15 16:55 来源:北京商报 
2017-06-15 16:55:45来源:北京商报作者:责任编辑:彭扬

  在航空旅游快速发展之际,消费者对于出行的要求越来越高。目前各家航空公司都在努力把航空产品向下游进行延伸,在这过程中难免会遇到问题。航空公司可能会存在设计产品时渠道覆盖不够全面、采购有一定的局限性、专业性不够强等缺点,因此航空公司不能像旅行社,旅游OTA等那么及时、准确、全面。因此需要与旅游产业融合,实际上,航旅结合已经成为大势所趋,并且处于一个深度整合的阶段。

  航空运输服务研究所所长邹建军:

  航旅企业需站在消费者角度谈运营

  航旅企业可能都会有包括官网、微信、微博、App等自己的通道,但这些通道里有多少用户真正激活成为客户,就要求企业采取方法让这些通道真正通达,换句话说即是吸引消费者的关注,并能通过航企的渠道关注航企,是当前国内众多航旅企业所缺乏的。要解决这个问题首先就必须懂得消费者,弄清楚航空运输里各类消费群体的定义。

  其次则需要尝试从消费者的角度来考虑问题,让消费者拥有主导权。同时,航旅企业要多了解旅客的消费习惯和消费行为,提供相对应的产品和服务;第三则是航旅企业提供给消费者的通道必须简便。而这种简便,不仅要能够很容易地进行搜索,还要能够轻易的应用,所有的消费服务需求在某一个通道上就可以完成,而不是找相关部门解决问题。

  当前OTA赚差价的时代已经过去,消费者的学习能力越来越强,在这种情况下航旅企业需要形成最优的价格。现在很多航旅企业和大型网络公司对接,解决了中间购买尾仓价格和放给消费者之间融合产生的价格差,这给旅客带来了方便。再融合这个问题上,需要更多地站在消费者而不是自我运行的角度来谈,这将更便利于将消费者的优势资源融合在一起。

  厦门航空北京公司副总经理欧东莹:

  以体验度换取消费者黏合度

  企业需结合自身优势来提升旅客体验度以及旅客的黏合度。对厦门航空来说,不仅是在北京出发的航线上,还更依托于厦门这一座城市。厦门本身是一座旅游城市,因此厦门航空在各类航线的设计上都设计成与旅游相结合的产品,而这种设计也确实提升了消费者的体验度。旅客对出行的品质要求高,除了乘坐的飞机要舒适外,还希望乘坐飞机后有出租车、酒店服务,甚至是旅游景点的推荐等服务,我们会根据旅客的需求、偏好等提供个性化的服务。

  目前各家航空公司都在努力把航空产品向下游进行延伸,是因为旅客现在的要求越来越高,但航旅企业在实际运作过程中难免会遇到问题。航空公司可能会存在设计产品时的渠道覆盖不够全面、采购有一定的局限性、专业性不够强等缺点,因此航空公司不能像旅行社、旅游OTA等那么及时、准确、全面。但随着移动互联网的发展,大数据的支持,这方面的能力会有长足的进步。

  航空公司、旅行社、旅行OTA等都可以看做是同一个服务链条上的不同环节,任何一个环节出现问题都会影响游客的体验,因此服务链条上的企业应该协同合作,共同提升服务品质。相信在大数据等新技术新思维的支持下,能为旅客营造良好的服务产品和服务环境。

  达美航空驻北京总经理施苗苗:

  打造产品差异化是航企发展的关键

  达美航空在产品方面做了一定的研究,其中最主要的是设计新的航旅产品打造产品的差异化,同时注重产品的定位。现在中国的航旅市场已经不是十年前、二十年前的市场,对于达美航空而言,针对现在的行业趋势和消费趋势进行改变,做出相对应的产品差异化是当前的重点。

  以中国的留学生为例,以前的留学生产品主要针对学生,而现在的趋势将是留学生家庭,比如,很多留学生的父母会送孩子去美国,针对这种情况推出的一张单程票加上往返票的新产品还可深挖,以及根据中国的消费市场做出相对应的套餐产品,都是达美航空实现产品差异化的方式方法。

  除此之外,除了B2B和B2C这两个渠道以外,达美航空希望推广航空公司自己的B2C产品,通过官网或者是微信平台,能够打造真正的一手和消费者对接的渠道。在美国市场,达美航空做了比较多的市场推广,包括在美国的“达美假期”,针对官网购票的消费者,提供了很多美国人、欧洲人比较喜欢的产品。在中国市场,达美航空希望借助与东航在中国市场的合作,除北京、上海、广州等一线城市外,更多地为二线城市的消费者提供更多产品。

  深圳航空北京客户营销中心总经理李洁:

  航旅企业需深度整合并合力发展

  随着航空业和旅游业的不断发展,融合已经成为大势所趋,目前,航空企业和旅游企业正处于一个深度整合阶段。作为国内的第五大航空公司,深圳航空在这方面进行了很多探索。以北京为例,深航目前每天直飞有16-17个航班,有一条独飞航班是江西宜春,这是一个非常典型的旅游城市,这两年也是热门旅游城市。这个城市被大家所熟知,除了当地的宣传以外,很大程度上是依赖相关旅游行业的宣传,有了宣传,客流量也就越来越多。深航很重视旅游客源,所以开通这个航班为当地旅游企业和前来旅游的游客提供服务。除此之外,深航还有飞往无锡、晋江、三亚等典型旅游城市的航班。在旅游借力方面,深航有自己的全资旅行社——深航国旅,除了能支撑航班外,还能与同行共同开拓旅游市场,共同建立完善的产业链渠道。

  现在是大数据时代,所有旅客的行为习惯都要到位。航空公司和OTA双方要推进融合。深航推出的旅游产品,适合旅客出游,但上线时间短,在北京的普及度还不高,乘客是否熟知,是否把免费的服务推到客源中去,都是未来需要解决的问题。北京商报记者肖玮

  实习记者 赵超越/文 陈伟/摄

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