消费者投诉在线旅游平台高分自营团“刷好评”

2018-04-13 09:28 来源:人民网-旅游频道 
2018-04-13 09:28:51来源:人民网-旅游频道作者:责任编辑:彭扬

  人民网北京4月12日电(李易)近期,人民网旅游3·15投诉平台接到投诉,郭女士在某在线旅游平台上为父母订了跟团游,因为考虑到旅游品质和舒适度,选择了该平台的自营产品。可是在整个旅途中,导游一直催促两位老人写好评,还要看好评内容。

  郭女士抱怨,在上班时收到好几个电话催促写好评。“爸妈年纪大,不知道点评该写什么,导游不停地催说,不会写就让孩子写,写点好话,五星好评,然后截图......”。而且旅途中还产生了一些合同以外的自费项目,“3000多的旅费,一个人自费就花了六七百”,打五星好评并非自愿。她提到,强迫写好评的事已经是第二次碰到了。

  据与该在线旅游平台合作的某旅行社员工透露,该在线旅游平台的自营跟团游的导游在行程未结束时,就要求游客写好评,“好评,再追加好评,两张截图,就可以立马返现100元”,并称这是公开的秘密。

  记者在网上看到,与供应商产品相比,OTA自营线路的参团人数较多,评分也普遍较高,平均分数在4.7以上;网页上的产品介绍也会标注“纯玩”、“0购物”、“0自费”等字样;记者拨打某平台的咨询电话,相近产品对比下,客服也会推荐自营产品,称自营产品的住宿、餐饮、路线品质都相对较高。

  然而,高分的自营团并没有承诺的那么美好。记者浏览用户评价时发现,针对自营团自费项目多、行程安排过紧、团餐简陋、酒店不达标、诱导购物、售后困难、不遵守退改政策等投诉依然屡见不鲜。

  导游“刷好评”背后:游客评价与绩效挂钩

  记者通过采访了解到,各大OTA推出的自营产品是由企业主导设计的线路,因与市场常规线路有一定差异,而且打出“品质出游”的旗帜,在线路设计和服务标准上都有更高的要求。

  自营线路的导游管理也较为集中,一部分属于企业分公司签约导游,一部分隶属于企业签约的地接社,也有部分挂靠在当地导游管理中心。对导游的考核标准主要看带团数和服务满意度,其中,游客点评是一个参考依据。也就是说,来自游客的评价直接影响到对跟团导游的奖惩。

  针对“刷好评”这种行为,该在线旅游平台回应称其制定了相应的管理制度,网上平台只对实际参团游客开放点评功能,以确保点评的有效性。根据相关规则,威胁客人、强迫客人点评,属于B类违规行为,将给予处罚,并视情节严重程度进行产品下架、关闭店铺、清退供应商。对于当事的导游,也会要求供应商对导游实施停止接待跟团产品,并重新参加培训的处罚。

  专家:“打分经济”下OTA要坚持平台的良性运营

  在线评论本身是对服务质量的监督,也是对导游行为的约束。然而在“打分经济”盛行的今天,在导游的干涉下,在线评论不仅不能准确反映产品和服务质量,反而变成了强加在消费者身上的负担。打着“品质”的旗号服务却跟不上,自营难道是OTA的另一个坑?

  “OTA的运营是具有平台属性的,自营产品和供应商产品在同一规则下竞争,好评率高的产品排位自然靠前,就有更多向消费者终端展示的机会。”社科院旅游研究中心特约研究员杨彦锋解释。他指出,这种所谓的“打分制”一旦导向不正确就会出现“刷好评”一类的错误行为。

  杨彦锋认为,导游强迫游客给好评的行为不仅给游客造成了负担,增加了消费者选择的时间成本,更严重的是扰乱了在线旅游平台公平竞争的环境。

  “对于旅游行业来说,在线评论是很重要的,OTA建立的生态就是,游客在选择产品之后,评论还能对商家建立约束,形成一种商家和消费者之间的良性循环。平台之间存在竞争,如果某个平台的标准不公正不透明,对消费者的吸引力自然会慢慢减弱,从长久来看是不利于平台良性运营的。”

[责任编辑:彭扬]

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