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酒店界卫生乱象:提出问题是为更好的解决问题

2018-11-19 13:39来源:中国网

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  中国网11月19日讯 知名微博大V“花总丢了金箍棒”再现江湖,用一段11分钟小视频引爆了大江南北,14家国际品牌酒店纷纷中枪,其公关部门噤若寒蝉,客房部门提心吊胆。中国酒店界一时风声鹤唳,草木皆兵,更对这个传说中的“花总”恨之入骨,巴不得请“如来佛祖”把他压在五行山下五百年。

酒店界卫生乱象:提出问题是为更好的解决问题

  “花总”究竟何许人也?其履历与酒店无关,因喜欢猴子,后改名“花总丢了金箍棒”。看了他的名字,可千万不要麻痹大意,其实他的金箍棒压根没丢,丢的只是“紧箍咒”,很多领域实在经不起撬动。如今他矛头直指酒店界卫生乱象,所到之店,几乎无不应声倒地,把“道貌岸然”的外国酒店品牌搅的“兵荒马乱”,其行为堪称“爱国主义斗士”。有人说,本土品牌酒店的老总们纷纷反省自查,同时也不免侥幸:还好,没有我的酒店,其实你的酒店压根不入“花总”法眼,试想,声名赫赫的国际品牌个个如此,你又能好到哪去?再不趁机整改到位,小心“花总”化妆成员工潜入你的后台区域,看看你的厨房有没有蟑螂蚊子,有没有过期食品!其实你所知并不全面,有些国际品牌酒店的客房服务是外包的,英文名为Outsourcing,还有一些酒店使用的是Prat-time,简称PT。估计“花总”尚未得知,否则自称“洁癖爱好者”的他瞬间飞过去!莫非这就是14家国际品牌酒店中枪而西湖国宾馆“逃出生天”的原因之一?客房清扫服务外包,品质如何保障?在下实在想不出。笔者未经详细调研,客房服务外包是局部现象还是普遍现象?合作的PT公司是否专业?在下不敢妄言。当然,在下毫无指责国际品牌酒店之意,国际品牌酒店在中国酒店业发展的历程中功不可没,其先进的管理理念,科学的流程制度,非常值得学习借鉴。

酒店界卫生乱象:提出问题是为更好的解决问题

  早在一年多以前,某测评机构抄袭美国床单事件,发布的《高星级酒店,你们为什么不换床单》一文刷爆朋友圈,将酒店业推向风口浪尖,引发各界热议。时任中国旅游饭店业协会会长的张润钢先生撰文《行业之殇,谁该背锅》,站在行业的高度,立足于行业事实做了公正客观的评述,字里行间也附带了一些无奈。确实,这种现象似乎由来已久,原因较多,但深究其原因,应该在国民的综合素质上。楼层员工多数是30-50岁的女性,文化程度、卫生习惯、文明习惯不均衡。改革开放以来,国民素质得到很大程度的提升,但与发达的欧美国家相比,还是有很大差距。很多的酒店从业人员没有规范的站姿、走姿,没有与宾客微笑打招呼的习惯,缺少文明操作过程中的自律。笔者相信,这些国际品牌酒店从诞生到现在,已有数十年甚至一百多年的历史,均有着科学的管理制度、规范的操作流程,可为何卫生事件频发?实在值得深思。有位资深的酒店职业经理人说过,高品质的服务要有高素质的宾客与之相匹配,更要有高素质的员工与之相匹配。然而,高素质并非可以一蹴而就,并非短期培训就能到位。有的酒店在对员工的培训中,单单站姿、走姿,就要培训三个月之久,试问几个酒店可以做到?又有几个酒店能意识到酒店人基础动作、基本操作的重要性?

酒店界卫生乱象:提出问题是为更好的解决问题

  这些“卫生门”事件,除了与员工素质有关之外,就是精细化管理的问题了,有些本土品牌酒店的客房清扫流程分三步:“先收,再整,后放”,先把房间的所有使用过的物品拿出来,棉织品放污衣井,杯具放消毒间清洗,然后做房间卫生,卫生好了之后再将干净的杯具放进房间,避免个别员工在客房内的违规操作。而且,在客房清扫过程中,酒店配备了六种不同颜色的抹布,分别负责清洗恭桶、脸盆、浴缸、桌面,地面等,并有抹布框区分使用和未使用的抹布,以便于管理人员随时检查,保证客房清扫的卫生清洁度。“花总”在接受《南方都市报》采访时提到要将客房内的杯具统一进行回收消毒,本人十分认可;让服务员在清扫过程中佩戴记录仪,虽然增加了酒店成本,但为保证品质,也可采纳。当然,也许有专业人士会问:六种不同颜色的抹布区分很好,但你又如何保证员工不会拿一种颜色的抹布擦不同的区域?杭州某酒店的做法能极大降低违规操作的可能性,值得借鉴:首先,酒店将杯具一客一换、抹布颜色功能,奖惩措施等等做成“军令状”,每个客房员工签字画押,一旦发现违规操作将受到严厉处分;其次,酒店将在客房清扫前后核对抹布数量,比如员工清扫了10间客房,用了10个红色抹布、10个黄色抹布,8个绿色抹布,就能证明你可能存在违规操作行为,必须向管理人员做出合理说明;最后,总监经理及基层管理人员将根据客情频繁巡视。近日一则视频再次刷爆行业朋友圈,是关于日本酒店客房清扫的内容,非常值得学习,视频中的一句话说的尤其好“表现心意的一方面,就是为客人提供干净的物品”。在日本酒店管理专家眼里,管理一词耐人寻味:管,是管自己,是自律;理,是理别人,理思路。管,用古人的话说,是慎独。或许这才是彻底解决卫生门事件的出路,但大家任重而道远。

酒店界卫生乱象:提出问题是为更好的解决问题

  酒店的持续稳健经营,依赖于品质保障。在持续精进的精细化管理提下运作之下,酒店员工经过长期的培训与培养,潜移默化形成习惯,融入血液,深入骨髓,其根本在于酒店的意识、素养和观念。酒店品质积淀到一定程度,无论什么人员什么政策更替变化,品质管理模式始终如一,原因在于员工们遵循的是“酒店之法”,员工习惯成自然的按程序、按规定去管理、工作和服务。

酒店界卫生乱象:提出问题是为更好的解决问题

  “花总”用他的“金箍棒”搅动了酒店业的“卫生门”,谁会是最后的赢家?有人说,没有赢家。笔者却认为,有,最后的赢家一定是消费者,也一定是酒店。很多人在得知负面信息选择避而不谈,也有很多人选择堵嘴,大错特错,别人帮你发现问题提出问题,是为了让你更好的解决问题。如果你阳奉阴违,“花总”有七十二般变化,可饶不了你。当然,“花总”的措词诸如“波及面近100%”,“全行业几乎都没有严格落实”显然过于夸大,难免会有“以偏概全”之嫌,十几家酒店并不能代表全行业。从“花总”的实际行为来看,他并无恶意,他希望酒店能整改到位、保证品质,说明他与多数酒店人一样,依然对酒店业充满希望,抱有信心。任何行业在发展过程中都会出现磕磕碰碰,但无法阻挡行业前进的脚步。回首中国酒店业30多年发展变迁的斑斑足迹,你会惊喜的发现,这个行业一直在进步。

  (北岸)

[责编:陶媛]

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