点击右上角微信好友

朋友圈

请使用浏览器分享功能进行分享

正在阅读:在线旅游投诉激增给旅游业上了一课
首页> 旅游频道> 行业动态 > 正文

在线旅游投诉激增给旅游业上了一课

来源:北青网2020-03-24 18:02

调查问题加载中,请稍候。
若长时间无响应,请刷新本页面

  原标题:在线旅游投诉激增给旅游业上了一课

  北京阳光消费大数据研究院通过对1月20日至2月29日之间相关数据的分析发现,国内各大在线旅游平台需要应对的退改工作量保守估计在1亿人次左右,所有平台都迎来了规模空前的退改需求,投诉量也随之增加,2月的消费者投诉量环比增长300%以上。

  疫情期间,旅游业受到了较大冲击。1月24日,文化和旅游部、民航局、交通部等多部门分别发布通知,要求自当天起,全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及相关产品,妥善处理好退团退费等诉求;此前已购买民航机票、铁路火车票、公水路票的旅客自愿退票的,应给予免费办理退票,不得收取任何费用。通知一出,各种退改需求在短期内集中暴发,各个旅游平台客服系统进入极限运行状态,同时企业也面临巨大压力。

  疫情期间,在线旅游消费者投诉量猛增300%。出现这样的情况,一方面是退改需求的暴增。受疫情的影响,加上境外疫情的扩散,在线旅游消费者在行程退改方面遇到了诸多困难。在投诉量大幅攀升的非常时期,在线旅游平台对于消费者知情权的保障不足问题较平时更为突出。例如,对于机票退款周期的回复不及时、不准确,会加剧用户的焦虑情绪。另一方面是部分在线旅游企业遇到规则争议时,没有及时采取有效措施维护消费者的合法权益。譬如:全额退款政策发布前因疫情自愿退款的订单,能否要求返还退票手续费等问题,不同公司有不同政策,由此产生了很多投诉。

  突如其来的疫情确实让一些旅游企业一时难以招架。由于疫情出现大量退改订单,一时之间应接不暇,而一些境外资源方沟通起来又较为耗时,导致一些退订申请出现延迟。对于类似新冠肺炎疫情这样的不可抗力的认定仍然存在模糊地带,在疫情响应等级提高之前发生的退改是否能按不可抗力处理,也存在标准不一的问题,由此导致的消费者投诉也较多。

  疫情期间,在线旅游投诉激增也给旅游业上了一课。消费者出于安全担忧取消行程计划,虽构成合同违约,但按照合同法相关规定,因不可抗力不能履行合同的,根据不可抗力影响,部分或者全部免除责任。同时,对于有损退订这种情况,平台需要向消费者出具退款前资源方已经扣费的相关证明。同时,在线旅游平台与供应商之间的责任划分仍然不够清晰,存在平台与供应商互相“踢皮球”的现象。平台与供应商之间出现标准差异和分歧,最终容易导致消费者权益受损。

  此次疫情是对旅游企业的一次考验,希望相关旅游企业优化交易规则,在网页醒目位置写明平台退改规则,及时公示相关政策及处理进度,保障消费者知情权。(胡建兵)

[ 责编:张慕琛 ]
阅读剩余全文(

相关阅读

您此时的心情

光明云投
新闻表情排行 /
  • 开心
     
    0
  • 难过
     
    0
  • 点赞
     
    0
  • 飘过
     
    0

视觉焦点

  • 回眸峥嵘岁月——致敬中国人民志愿军

  • 爱尔兰全国二度“封城”第一天

独家策划

推荐阅读
金秋十月,位于宁夏石嘴山市平罗县的沙湖景区秋色浸染,苇荡金黄、候鸟翔集,构成一幅美丽的塞上江南秋景图。新华社记者 王鹏 摄  这是10月18日拍摄的宁夏沙湖景区秋色(无人机照片)。
2020-10-23 10:12
10月22日,一名男子在尼泊尔勒利德布尔的晨雾中挑着担行走。10月22日,一名男子在尼泊尔勒利德布尔的晨雾中挑着担行走。10月22日,一名男子在尼泊尔勒利德布尔的晨雾中骑自行车。新华社发(苏拉韦·什雷斯塔摄)
2020-10-23 09:56
10月22日,观光巴士停靠在深圳市中心的站台。据介绍,旅游观光巴士以“旅游+文化”和“旅游+科技”为经营理念,开行红、蓝、黄3条主题线路,红线以深圳人文为主题,蓝线以深圳科技生态为主题,黄线以展示深圳灯光夜景为主题。
2020-10-23 09:54
10月22日,蓝花楹在澳大利亚悉尼街边盛放。位于南半球的澳大利亚近日进入蓝花楹盛放的时节。位于南半球的澳大利亚近日进入蓝花楹盛放的时节。位于南半球的澳大利亚近日进入蓝花楹盛放的时节。
2020-10-23 09:31
10月22日,西湖周边的植被染上秋色(无人机照片)。近日,随着气温降低,杭州西湖初露秋色,显出迷人风韵。近日,随着气温降低,杭州西湖初露秋色,显出迷人风韵。近日,随着气温降低,杭州西湖初露秋色,显出迷人风韵。
2020-10-23 09:30
2020年是中国人民志愿军抗美援朝出国作战70周年,回眸峥嵘岁月,致敬中国人民志愿军。2020年是中国人民志愿军抗美援朝出国作战70周年,回眸峥嵘岁月,致敬中国人民志愿军。2020年是中国人民志愿军抗美援朝出国作战70周年,回眸峥嵘岁月,致敬中国人民志愿军。
2020-10-23 09:29
10月22日,在美国首都华盛顿,一名女子从浓雾笼罩的林肯纪念堂倒影池前跑过。当日,华盛顿出现浓雾天气,能见度较低。当日,华盛顿出现浓雾天气,能见度较低。当日,华盛顿出现浓雾天气,能见度较低。
2020-10-23 09:21
苏金元摄   金秋十月,被誉为“东方小瑞士”的祁连县层林尽染,风光绮丽。新华网 苏金元摄  秋风好比一支神奇的彩笔,肆意挥洒,绘成了一幅灿烂的画卷。
2020-10-22 10:49
新华社记者 吕雪莉 摄  这是2019年9月24日拍摄的青海湖鸟岛景色。新华社记者 李琳海 摄  这是2019年9月11日拍摄的青海湖水鸟和裸鲤。新华社记者 李琳海 摄  由于水位上涨,过去青海湖鸟岛旁的大片沙丘被淹没(7月30日摄,无人机照片)。
2020-10-22 10:22
深秋时节,位于四川省小金县两河口镇大板村境内的玛嘉沟植被随着海拔不同而变化,展现出斑斓色彩,迎来一年中最美季节。新华社记者 江宏景 摄  这是10月21日在玛嘉沟拍摄的彩林和湖泊(无人机照片)。
2020-10-22 09:55
10月21日,在比利时布鲁塞尔的一个公园里,树叶随风飘落。时下的比利时首都布鲁塞尔正值秋季,景色迷人。时下的比利时首都布鲁塞尔正值秋季,景色迷人。时下的比利时首都布鲁塞尔正值秋季,景色迷人。
2020-10-22 09:49
10月20日,在阿富汗喀布尔,人们为瓦尔达克省炸弹袭击事件的死难者举行葬礼。阿富汗政府官员20日证实,阿东部瓦尔达克省当天发生两起路边炸弹袭击事件,造成5名平民死亡,9人受伤。
2020-10-21 14:03
10月20日,沧州市实验小学参加“校内课后延时服务”的学生在老师的指导下练习书法。从今年秋季开学起,河北省沧州市在中心城区与县城155所小学推出免费“校内课后延时服务”,根据学生自愿,既可三点半由家长接回家,也可留校参加多种活动,受到家长和孩子们欢迎。
2020-10-21 14:01
广西恭城瑶族自治县平安镇巨塘村驻村第一书记李秀媛(左)在贫困户家中了解情况(9月2日摄)。新华社记者 黄庆刚 摄  贫困户周夏丽(右)向广西恭城瑶族自治县平安镇巨塘村驻村第一书记李秀媛介绍家里的鱼塘(9月2日摄)。
2020-10-21 14:01
10月20日,演员在龙门古镇的祠堂里为老人们表演节目。据了解,龙门古镇政府给镇里700多位70岁以上老人送上慰问品和慰问金,营造“敬老爱老”的良好氛围,迎接重阳节的到来。据了解,龙门古镇政府给镇里700多位70岁以上老人送上慰问品和慰问金,营造“敬老爱老”的良好氛围,迎接重阳节的到来。
2020-10-21 14:00
10月20日,游客在唐山市南湖景区游览(无人机照片)。秋季,南湖景区层林尽染、花海斑斓、湖水清澈,景区建筑与水面交相辉映,美不胜收,成为市民休闲、健身的好场所。秋季,南湖景区层林尽染、花海斑斓、湖水清澈,景区建筑与水面交相辉映,美不胜收,成为市民休闲、健身的好场所。
2020-10-21 14:00
加载更多