“现在旅行社合同几乎都是格式合同，但是很多人不知道，这里面有的条款对消费者来说是不公平的。还好我们没有妥协，终于要回了90％的团费。”4月17日，说起自己的维权经历，朱女士直言不易。
去年10月，朱女士在一个知名的旅游网APP上为自己和母亲预定了斯里兰卡跟团游，行程为当年11月17日至25日，跟团旅游的始发地是上海。从乌鲁木齐市到上海的费用自理。
朱女士向旅游网支付了共2．1万余元的团费。同时，她还通过该旅游网订了从乌市飞往上海的机票。
同年11月16日一早，朱女士按照行程计划和母亲准备乘机飞往上海。没想到当天乌市突降大雪，导致她们要乘坐的航班延误至次日。
“按照调整后的起飞时间，我们根本赶不上跟团的上海到斯里兰卡航班了。”朱女士咨询后发现，也没有更早的航班可改签。她赶紧跟旅游网沟通，客服建议她自行购买从乌市到斯里兰卡的机票，尽量在11月18日跟上旅游团在斯里兰卡的行程。
然而因天气原因，当天乌鲁木齐国际机场航班大量延误，根本没有相应航班。为防止损失扩大，朱女士和母亲决定终止这趟旅行，并向旅游网提出了申请。
次日，旅游网客服回复朱女士说，依据旅游合同，旅游团的始发地为上海，朱女士二人不能赶上行程，旅行费用已经产生。经核算，最后退还朱女士二人机票税金、住宿、门票等没有实际支出的费用共1．1万余元。
旅游网称，依据合同，朱女士和母亲没有到达约定的集合出发点，也没有按要求加入旅游团队，视为旅游者解除合同。
“我们参团和机票都是从该旅游网下单，不能及时飞到上海，也是不可抗力造成的。”朱女士说，对于旅游网的处理方案，她无法接受。
双方僵持不下，朱女士最终决定托律师出面协调。
“不能准时赶到旅游团的始发地，不是朱女士母女的责任，她们也遭受了损失。”朱女士的代理律师说，旅游网要依据事实和法律行事，他们提供直接损失的证据，可适当扣除团费，剩余款项应当全部返还。经过多次沟通后，最终旅游网扣除了有票据的2000多元必要花费，其余1．9万元旅游团费于本月初全部退还给了朱女士。
“旅游网按照协议约定比例扣费，旅游者仅能拿回50％的预付款，这有悖公平原则，没有实际产生的费用应当全部退还旅游者。”沙依巴克区人民法院法官李莎莎说，天气原因致航班延误直至合同无法履行，这属不可抗原因，不可归责于旅游者。对于不予退还的费用，旅游网要出具已支付费用的有效凭证来证明这些损失，既然是不可抗力导致的，旅游者不存在过失，旅游网应与旅游者协商，本着公平原则分摊损失，扣除旅游者50％的旅游预付款明显过高。
（饶俊华 陈玲霞）
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