疫情防控常态化背景下，景区如何在旅游高峰时期提升旅游服务管理水平，从而不断改善游客旅游体验？预约旅游是否会成为上述问题的破题关键，6月11日，由中国旅游报社主办的2021预约旅游发展研讨会在北京举办。来自文化和旅游主管部门、旅游业界、知名景区、门票预约在线平台等业界代表与游客代表等共同参会。

　　与会嘉宾普遍认为，预约旅游是旅游行业未来发展的重要趋势之一，其行程追溯、客流管理等功能有利于保障游客安全，同时，也培育了新型旅游业态，用科技创新提升旅游品质、改善旅游体验并提高游客的满足感和幸福感。预约旅游聚焦景区智慧化发展的长期价值。

　　提升行程确定性和出游舒适度

　　“预约旅游”广义上说，是指游客提前将个人的假期、旅游目的地做好安排，并通过门票预订、到访登记等形式提前向景区报名，从而有效避免由于旅游旺季而造成的线路名额紧张、价格过高等问题。

　　研讨会上，游客代表“嘻哈宝莱”说:“过去假日出门旅游，许多景区门口都是人山人海，有点混乱。今年的‘五一’假期，尽管景区人也不少，但总的来说通过网上预约、扫码入园等措施后，整个游览过程便捷了很多。”“嘻哈宝莱”还通过自己的切身体会，说明了预约旅游对旅游体验带来的改变。“亲子游是游客中的‘弱势群体’，适合亲子游的景区相对较少，出游前的准备工作相对更多，如果遭遇排长队，甚至临时无票的问题，对于家长和孩子而言都是一种煎熬，而预约旅游所带来的行程确定性能在很大程度上消除我带娃出游前的一系列困扰，也提升了旅游舒适度。”

　　艾媒咨询在会上发布的《2021中国景区门票预约服务专题研究报告》显示，随着疫情后“限流、预约、错峰”等措施的开展，作为主要参考指标之一的门票线上化率已提升至22.4%，但与电影、火车、飞机等行业80%以上的在线化率相比有很大提升潜力。同时，超八成受访者表示知晓“景区门票预约”这一概念，并有七成以上受访者对景区门票预约服务的推行持乐观态度。

　　这也说明了景区门票预约服务正在获得大众的认可。报告数据显示，针对景区门票预约服务的体验，有45.2%受访者体验到“提前限流，不需要排队”，有42.1%受访者认为可以“提前了解确定行程”，有41.9%认为能够“提前知晓景区信息”。

　　不同景区共享数字红利

　　2019年8月，国务院办公厅发布《关于进一步激发文化和旅游消费潜力的意见》提出，要推广景区门票预约制度，合理确定并严格执行最高日接待游客人数规模。到2022年，国有5A级旅游景区全面实行门票预约制度。

　　2020年11月30日，文化和旅游部等十部门联合发布的《关于深化“互联网+旅游”推动旅游业高质量发展的意见》提出，加快建设智慧旅游景区，明确在线预约预订、分时段预约游览等建设规范，并要求落实“限量、预约、错峰”要求；还提出，国有旅游景区应于2021年底前全部提供在线预约预订服务。

　　与会嘉宾认为，疫情加速了预约旅游的推进速度，助推游客对预约的认可度，也成为景区开展预约服务的动力来源。如今，预约旅游逐渐成为人们的出游习惯。值得强调的是，预约旅游不等同于游客数量的下降，相反，对于不同类型景区的价值，如安全、游客体验、运营管理等价值也逐渐凸显。

　　2011年9月25日，故宫开始试行网络售票门票，2015年6月13日，故宫推行分时、限流、实名制参观，成为景区门票预约制的标杆。据故宫博物院保卫处票务科科长邓宇透露，在2015年故宫全面实行预约旅游、当日限流8万人次的政策之后，全年游客总量非但没有下降，平均每年有10%—15%的客流增长。2019年，故宫客流达1900万人次，是未实施电子票之前的1.58倍。“限流是手段，目的是均衡，削峰是要填谷。”邓宇说。

　　除了景区经营管理层面上的便利以外，预约旅游也被认为是景区精细化运营的重要途径。美团门票度假事业部总经理刘燕翔说：“今年‘五一’假日期间，美团游客留下的评价数据较去年同期增长超过55%。这些评价对景区的运营提升非常有帮助，可以让我们知道哪些做得好的地方可以做得更好，哪些做得不好的地方需要改善。”

　　上海海昌海洋公园总经理李绍君对预约旅游带给景区数字化转型的助力感慨颇深。“景区淡旺季不平衡，实行预约旅游后，景区可以动态地掌握园内游客的变化趋势，提升游客游玩体验的同时，对景区内服务资源的调度也更加合理，一定程度上也促进了园区‘二次消费’”。

　　西安博物院公共服务部副部长徐晶说：“预约旅游带来的数据连接让景区对游客有了更深刻的了解，这也帮助我们不断优化服务，更有针对性的提质升级，进而推动景区生态的正向发展。”另外，大数据的价值有待于进一步被挖掘，将来通过大数据的精细化分析，例如观众在哪个文物展柜前停留的时间更长，知道观众喜欢什么、为什么喜欢，可以为文创产品的开发提供思路。

　　以游客体验为出发点

　　《“十四五”文化和旅游发展规划》中强调，要积极发展智慧旅游，加强旅游信息基础设施建设，深化“互联网+旅游”，加快推进以数字化、网络化、智能化为特征的智慧旅游发展。推进预约、错峰、限量常态化，建设景区监测设施和大数据平台。

　　当下，国内旅游者消费升级意识明显，不断推动旅游市场持续高质量发展。但部分景区的预约旅游服务功能相对单一、使用体验不佳等问题有待解决。

　　文化和旅游部信息中心副主任信宏业认为，分时预约是避免景区人满为患、实现精准化管理的有效手段。但在落地执行过程中，要充分考虑游客感受和现实因素，不能“一刀切”，更不能让分时预约成为横在景区、资源和游客之间一道新的鸿沟。

　　北京第二外国语学院旅游管理学院院长、中国旅游改革发展咨询委员会委员兼副秘书长厉新建称，预约旅游要始终以游客体验为出发点，坚持“以人民为中心”的发展理念，不仅要方便景区管理，更要方便旅游者。景区、互联网平台携手提供服务，要充分考虑预约旅游后的全流程管理，比如预约入口的便利性和信息的准确性等。

　　我国正在进入以便捷化、个性化的旅游服务为主要特征的智慧旅游时代，对旅游产品的文化内涵要求凸显。中央文化和旅游管理干部学院院长周庆富强调，“预约不仅不会迟滞旅游业的发展，反之它将进一步推动旅游业高品质发展。”他呼吁各方应尽快建立一整套满足人民幸福生活需要的预约旅游服务体制和机制，真正让预约旅游成为人们感悟中华文化、增强文化自信的过程。

　　中国社会科学院研究员、财经院旅游与休闲研究室主任戴学锋表达了类似的观点：“我国正在进入小众、高端、长距离、精细化的旅游需求阶段，未来的预约旅游不仅需要解决景区人满为患的问题，更需要去探索符合现代化、精细化旅游服务的预约旅游制度和更加安全、美好、深度的旅游体验。”（王若溪）