发挥窗口作用 促进文明旅游

　　文化和旅游部近日发布《旅游景区文明引导工作指南》（以下简称《指南》），对文明入园、文明游览、文明交通、文明观演、文明餐饮、文明购物、文明如厕、不文明行为处置等提出具体要求，指导旅游景区及从业人员落细落实文明旅游工作，提升旅游者文明意识，引导和促进文明旅游行为，共同营造文明和谐、安全有序的旅游环境。《指南》有哪些亮点？如何推动落实？对引导和促进文明旅游行为有哪些意义？《指南》引发业界广泛关注。

　　强化引导 推动发展

　　“《指南》能强化旅游景区作为弘扬社会主义核心价值观和传播展示中华文明重要窗口的作用，有利于营造旅游景区文明旅游的氛围。”国际标准化组织（ISO/TC228）注册专家、中国旅游研究院标准化研究基地首席专家、教授任鸣表示，《指南》提出“5个坚持”的总体要求、“5个方面”的引导内容、“7个环节”的具体做法和“3个加强”的保障措施，对指导旅游景区及从业人员落实落细文明旅游工作，提升旅游者文明意识，引导和促进文明旅游行为，确保旅游景区文明引导工作的可持续性等具有显著的现实意义。

　　中国旅游协会副会长、山东大学旅游产业研究院院长王德刚表示，《指南》是要更好地发挥旅游景区在文化展示、传播、交流过程中的示范作用，同时引导旅游消费者积极参与文化交流和文明传播。《指南》对今后旅游景区开展文明引导工作将起到非常实际的指引和规范作用，让旅游景区管理者明白自己应该做什么、怎么做、做到什么程度。这对于进一步提高我国旅游景区经营管理水平、提升旅游产品质量和旅游服务水平，促进旅游业实现高质量发展等具有非常现实的指导意义。

　　“《指南》全面贯彻了中国特色社会主义核心价值观，内容丰富、条文清晰，接地气、可操作、能落实，为旅游景区文明旅游工作指明了方向。”浙江省文化和旅游标准化技术委员会委员、杭州市文化广电旅游局原副巡视员徐连宏表示，一直以来，人们普遍认为旅游景区文明旅游引导更多是精神层面的工作，难体现、难落地。《指南》有针对性地解决了这个问题，将促进和推动景区文明建设工作达到一个新的高度，为旅游行业精神文明建设作出积极的有益贡献。

　　北方工业大学教师、博士农丽媚表示，《指南》的出台意义重大。旅游景区可通过教育引导结合制度建设推动文明旅游工作与践行社会主义核心价值观相结合、与文明单位等品牌创建相结合、与志愿服务活动相结合，进一步激发游客自身驱动力，倡导文明旅游新理念、新风尚；通过文明旅游设施建设和服务提升，不仅能让游客感受到便利、安全、绿色、健康的旅游环境，更能进一步丰富文明旅游内涵，推动旅游业高质量发展。

　　举措务实 亮点突出

　　“《指南》最大的亮点是务实，不仅体现在内容表述上，还体现在可操作性上。11个部分均具有极强的实施性，明确了要做什么，不能做什么。”任鸣表示，《指南》创新的方式主要表现在引导内容的创新、引导方式的创新和引导措施的创新，强调文明旅游引导的内容必须与生态保护、文物保护和民俗民风相结合，文明旅游引导的方式必须首先自身做到、做好再引导和影响他人，文明旅游引导的措施必须落实到考核和业务中。

　　王德刚认为，《指南》明确了旅游景区的主体责任。此前主管部门曾对旅游者文明旅游行为提出过倡议，此次对旅游经营者也提出了要求。这就形成了旅游者和旅游经营者在文明旅游行动上的双向互动，有利于更好推进文明旅游工作的开展和旅游业的高质量发展。《指南》从5个方面规定了旅游景区文明引导工作，与国家倡导的新发展理念吻合度极高，是一个非常有利于落实落地的操作规程。

　　“《指南》结构合理，操作性强。”农丽媚表示，文明引导主要内容既要求“底线控制”，如防范风险、防控疫情等；又鼓励“品质引导”，如遵守法规、尊重风俗等。具体实施要求既有“面上”的统一部署，又有“线上”“点上”的细节操作，围绕景区接待游客的重点环节，如入园、游览、交通等作出明确部署，同时对不文明行为处置和相关保障措施提出具体要求，为进一步落细落实文明旅游工作提供了实操范本。

　　徐连宏表示，《指南》一是虚工实作。将抽象工作具体化，将文明工作有机分解融入景区运营管理全过程。二是双向引导。既对景区文明工作落实进行引导，又对游客文明旅游作出引导，以全流程融入文明式服务潜移默化地影响游客言行，为推动社会文明建设作出积极贡献。三是全面联动。吸引社会力量广泛参与景区文明引导行动，鼓励支持各类媒体在景区文明旅游工作方面发挥积极作用。

　　明确责任 抓好落实

　　“《指南》中提出的3个‘必不可少’，即‘将文明服务和引导作为必不可少的业务流程写入规章、作为必不可少的业务知识融入培训、作为必不可少的规定动作计入考核’，对文明引导措施落实落地具有较强的现实意义。”王德刚表示，应该进一步加强对旅游景区文明旅游引导工作的管理和监督，并通过一些硬性标准、规范强化《指南》的指导作用，如在A级景区等级评定标准中增加文明引导的内容要求。

　　“旅游景区要落细落实文明旅游，需做到硬件品质和软件服务相结合，通过有品质的硬件设施，营造有温度的人文服务。可结合游客接待中心、旅游标识标牌等基础设施开展文明旅游宣传，加强从游客入场到游览离场等环节的精细化服务。”农丽媚表示，落实好《指南》要求，还需将主体主动和客体自觉相结合。文明旅游的宣传推进主体不仅是旅游景区，还应包括星级饭店、旅行社、文博院馆等游客接待单位。可建立窗口服务人员、导游员、地勤人员以及旅游志愿者等多元参与、动态交互的文明旅游引导体系，使文明旅游引导成为旅游景区的常态化管理工作。

　　徐连宏表示，《指南》是旅游景区文明旅游工作的“宝典”。坚持《指南》提出的相关举措是文明旅游工作的底线。旅游景区及从业人员必须高度重视带头学习，学深、学透，让《指南》融入景区运营管理工作全流程，营造文明就在眼前、文明就在身边、文明无处不在的好氛围、好环境。

　　“《指南》为旅游景区文明旅游工作提供了至关重要的抓手。”任鸣表示，落实好《指南》的要求，一是做好广泛宣传，树立正反典型。动员全社会全方位、多路径宣传《指南》，推出正反两方面的典型案例，达到事半功倍的效果。二是做好培训工作，持续抓好落实。培训工作是落实文明引导要求的核心举措，要举办各种类型的培训，满足持续开展文明引导工作的人力资源要求。（见习记者 徐晓）