优化市场监管 提升旅游服务品质

　　3月15日是国际消费者权益日，如何更好保障旅游消费者权益又成为社会关注的话题。我国实施新冠病毒感染“乙类乙管”以来，旅游行业恢复发展、复苏振兴呈现良好势头，然而部分地区“不合理低价游”、未经许可经营旅行社业务、导游强迫或变相强迫购物等违法违规现象偶有发生，对此，文化和旅游部门以保障游客合法权益为目标严格规范旅游市场秩序，以整治“不合理低价游”为重点加大综合执法力度，维护了旅游复苏振兴的发展环境。全国两会期间，部分代表、委员对此也提出了建议。

　　“大众旅游时代，人民群众对美好生活的追求，对文旅安全、旅游秩序和产品质量的要求越来越高，文化和旅游主管部门主动作为，在强化市场监管、维护市场秩序、保护消费者权益等方面做了大量工作，取得了良好成效，为文化和旅游健康发展营造了良好氛围。”全国人大代表、民建河南省委会主委梁留科提出了四方面建议：一是将强化市场主体责任和政府监管结合起来，引导和激励经营主体把提升文旅服务质量作为增强市场竞争力的重要手段；二是打造一系列服务品牌，大力培育品牌企业、品牌旅游目的地，充分发挥服务品牌对文化和旅游高质量发展的引领作用；三是强化文旅人才队伍建设，激发人才创新活力；四是强化文化和旅游市场信用体系建设，加强行业服务质量监管。

　　“提升政府旅游治理效能，要从提供让游客满意的旅游消费环境入手，采取科学有效的信息化手段，不断完善旅游市场治理。”全国政协委员、民革云南省委会主委于干千认为，应主动适应旅游业高质量发展要求，把治理重心转移到补齐服务短板、规范市场秩序、塑造旅游品牌上来，着力引导行业提升旅游服务品质。

　　旅游法颁布实施以来，旅游者和旅游经营者的合法权益得到有效保障，涉旅纠纷和案件的处理实现了有法可依，有力保障了市场监管。“随着旅游新业态的涌现，现行旅游法部分条款亟待修改完善。”全国人大代表，张家界市委副书记、市长王洪斌举例，关于在线旅游规范，第三方服务平台、信息发布方的责任和义务不够明确，导致监管依据不足，市场乱象较多；关于导游执业规定，导游从业必须接受旅行社委派，不能自由执业，客观上抬高了导游执业“门槛”，增加了交易成本，不利于自由行旅游业态发展。对此，王洪斌建议进一步修订完善旅游法律法规。

　　全国政协委员、广西壮族自治区文化和旅游厅厅长欧余军建议，在现行旅游法相关罚条罚则明确的基础上，应对情节严重、影响恶劣的行为，在法定吊销许可证的基础上，增加一并给予高限罚款的处罚条款；增强对旅游景区的处罚实施主体和相关处罚条款；细化行政管理部门、企业及从业人员、游客落实文明旅游的责任和义务，增加对不文明游客和恶意炒作、抹黑旅游形象等行为的处罚条款。

　　全国人大代表，神农架林区党委副书记、区长刘启俊介绍，近年来，神农架林区从严从紧加强综合执法监管，牢固树立“人人都是旅游环境、个个都是旅游形象”理念，着力打造最优旅游营商环境，充分发挥旅游执法监管效力，提升市场监管与执法能力，健全以游客为中心的旅游服务质量管理体系，以优质服务提升游客满意度、赢得好口碑。

　　“优化文旅市场监管对护航行业健康发展意义重大，既可以保障游客的合法权益，也有助于形成良好的营商环境。”全国人大代表、海南省保亭黎族苗族自治县副县长吕妍表示，保亭在加快促进旅游消费复苏回暖的同时，积极落实上级部门有关要求，不断加强旅游市场监管。“接下来，我们将不断修炼服务质量‘内功’，围绕旅游新业态发展情况以及海南自由贸易港建设相关要求，在做好服务监管前提下，探索监管制度创新，推动文旅新业态健康有序发展。同时，在做好吃住行游购娱等方面服务的基础上，全心全意做好游客投诉、建议反馈工作，尽最大努力提升服务水平，让更多游客为保亭旅游点赞。”吕妍说。

　　全国人大代表、大唐西市集团董事局主席吕建中建议，加快完善旅游服务质量基础设施，加强标准体系和评价体系建设，提高文旅服务专业化水平。有关部门要注重规范执法监管，让监管守“法度”、执法更“温情”、服务更“暖心”，营造宽松包容的营商环境，有效提升服务效能。同时，结合助企纾困政策，通过奖励、减免税收、贴息贷款、专项补贴等措施，提振市场信心，助力文化和旅游高质量发展。

　　“优化文旅市场监管可在一定程度上减少‘不合理低价游’‘强迫购物’等扰乱文旅市场秩序的违法行为，切实维护消费者合法权益。”全国人大代表，浙江舟山旅游集团普陀山旅行社总经理助理谢丽认为，应立足行业规范，强化政企联动，贯通监管链和服务链，通过数字化手段探索构建服务标准化模式。同时，顺应新业态发展，推动行业数字化、人才共享、业态创新发展。建议相关部门统筹建立考评和激励制度，助力人才培养与专业能力提升，实施“品质人才”培育计划。（首席记者 王洋 记者 徐晓 赵腾泽 见习记者 杨丽敏）