邰子君

　　游客中心里，工作人员耐心为游客答疑解惑；青石板路上，醒目的文明旅游标识随处可见；交错河道中，水面垃圾自动收集器让漂浮的垃圾无处遁形……盛夏时节，苏州市周庄古镇景区游人如织，文明旅游蔚然成风。

　　从2021年底获评首批江苏省文明旅游示范单位，到今年5月跻身第二批国家级文明旅游示范单位，周庄古镇景区秉承“保护与发展并举”的管理理念，围绕建设“世界最美水乡”总体要求，把创建文明旅游示范单位融入景区品质提升、旅游环境优化、旅游品牌塑造、企业文化建设等各个领域，让文明之风融入景区管理，打造具有独特景观、丰厚文化、特色服务、优良环境、一流品牌的文明景区。

　　江苏水乡周庄旅游股份有限公司（以下简称“周庄旅游公司”）党委委员、办公室主任蒋华芳介绍，公司把创建文明旅游示范单位作为提升景区品质的重要抓手，制定了专门的创建规划和工作方案。在硬件服务设施方面，景区以提升游客体验为目标，持续完善基础配套设施，推进景区精致化建设。比如，景区大力推动厕所革命，建设3A级旅游厕所8个；加强垃圾分类处置管理，在各景点配置分类垃圾箱800组；引导酒店客栈、餐饮等经营户取消一次性用品；实行古镇区“静音行动”，为游客提供无线耳机，禁止使用高音喇叭，减少噪声污染；启用“慧游周庄”客服中心等。

　　与此同时，周庄古镇景区深入推进服务精致化、管理精致化，把文明旅游引导、和谐旅游环境建设作为景区服务的重要组成部分，以“美丽班组”创建为抓手，开展班组红黑榜评选，实施“安全长、厕所长、街长”三长制度，开展“全员代言周庄旅游形象”活动，全面提升景区形象。景区还设立了投诉率低于0.1%的服务满意度指标，游客投诉处理率达100%，游客满意率达90%以上。此外，景区还进一步加强与执法、职能部门联动，整治不文明旅游现象。

　　“您购买的套餐中，景区门票3天都有效，但是您需要先到牌楼左边第二个门那里找工作人员登记。我把主要景点和登船点在地图上给您都标注出来了，您可以参考。”在“慧游周庄”客服中心，工作人员潘丽耐心向游客介绍游玩周庄的细节。她说：“现在是旅游旺季，我在客服中心的接待几乎不会间断。游客购买不同票种会有不一样的问题，我们要做的就是尽快解决他们的问题，让他们获得愉悦的游览体验。”

　　上海游客蒋先生20年前就来过周庄古镇景区。他表示，此次重游，发现周庄可看、可玩的项目更多了，环境也变得更整洁了。他所入住的漫行居·生活客栈就给他留下了很好的印象，“民宿很干净，服务也很周到，还送了水果，此行的住宿、游玩体验都非常好”。

　　而在游客住宿过程中进行文明引导也是周庄古镇景区颇为关注的问题。酒店客房不主动提供一次性酒店用品、客人点餐时主动提醒适量点餐等已成为“标配”动作。周庄莼鲈之思度假酒店负责人张云华表示，在客人办理入住时，工作人员会询问客人是否需要一次性酒店用品，倡导客人使用自带洗漱用品，很多客人对此表示理解。

　　在推进文明旅游过程中，当地居民也成为受益者。蒋华芳表示，“让当地人舒适，让外地人感受”是周庄致力于打造的当地居民与旅游者之间的良好状态。这种理念也被融入文明旅游工作中。“不是‘景区化’之后就不适合老百姓居住，而是要让各类旅游服务覆盖到当地居民，从而让居民也成为文明旅游的参与者、受益者”。

　　2017年，周庄古镇景区推出夜游。虽然环卫工人的工作时间也延长到21时，但夜间营业时间最晚要到24时，这就难免出现卫生管理上的失位。为此，周庄旅游公司常态化开展“垃圾不落地”行动，由公司党员带头，每晚值班维护景区环境。后来发展到商户、居民全都自发参与其中，“光指望环卫工人捡垃圾”的现象也不见了。

　　蒋华芳说，今年1月至6月，周庄古镇景区累计接待人次同比增长575.37%，日均接待游客约1万人次。总体上看，配套服务设施、接待服务人员、保洁人员数量充足，能够充分满足游客高品质、文明旅游的需求。接下来，景区还将在员工形象、服务礼仪、文明旅游引导等方面持续加强培训督查，进一步提升服务质量。