近日，有关“部分民宿为何变‘民诉’”的话题引发业界关注。有媒体报道，一位游客在入住某古镇民宿时，遇到马桶上方一块大理石墙砖突然砸下的情况，让游客感到匪夷所思。这几年，民宿的生意愈发火热，但与此同时，不少安全、管理的问题也浮出水面。不少人认为，高颜值是许多民宿吸引人的地方，而在这背后，有品质的内涵更值得追求。

　　不能总让“拆盲盒”

　　在客人眼中，既有颜值，又好住的民宿什么样？

　　“这里的秋天是五彩斑斓的，一草一木都换上了‘新衣’，不少游客是为了打卡秋景来住民宿的。”途家民宿延边房东香香说，她近日十分忙碌，接待了一批又一批赏秋的客人。

　　记者从预订平台方了解到，近段时间，不少旅游目的地民宿有不错的预订表现，新玩法、新需求不断涌现。除了品秋韵赏秋景享秋实，长线游感受民族风、体验文化之旅、城市沉浸式潮流体验也成为民宿消费的新热点。

　　在贵州西江千户苗寨住苗族吊脚楼，观苗家人炊烟袅袅；去川西藏族民宿主人家，体验手绘唐卡……“民族风”成为这部分地区民宿的点睛之笔。“在色彩鲜艳的手工编织地毯上席地而坐，体验维式下午茶，晚上在古城和维吾尔族青年一起跳舞唱歌，感觉真的融进了本地人的生活。”错过高峰，北京游客晓楠和闺蜜入住了喀什古城内的斑马疆湖民宿，玩得十分开心。

　　“民宿内每个房间都有不同的主题，希望能让客人多了解这片古老的西域土地。朵帕主题客房里有30多款各式各样的纯手工花帽及解构的花帽绣片，土陶主题客房融入了维吾尔族土陶文化，日用陶灯、碗、盘、钵、洗手壶都展现着当地‘固土安居、以土筑器’的生活方式。”斑马疆湖民宿房东王女士说。

　　如今，游客对于民宿的文化内涵也有了更高的期待，在民宿颂钵、疗愈、感受风土人情成为不少人的选择。浙江省丽水市景宁畲族自治县如隐小佐居民宿主人吕科建介绍，民宿本身就是利用清代诗人严用光故居改造而来，老屋已经有300多年的历史。近期，民宿还加强了与当地民族博物馆、自然博物馆的合作，结合晒秋节、丰收节等节庆活动，推出农事体验活动，不断延伸民宿服务，展示文化魅力，受到不少消费者青睐。

　　根据木鸟民宿的数据，从今年中秋国庆假期民宿客单价分布情况来看，超六成用户住民宿的花销在千元以下，质高价优成为吸引用户入住民宿的重要因素。与此同时，带有“篝火、烧烤、钓鱼、采摘”等关键词的乡村民宿更受欢迎。

　　当然也有消费者在体验中感到有遗憾。北京游客木木在几天前到上海的一家民宿住了两晚，她告诉记者，虽然整体体验感不错，但与距离“服务满分”还是有差距的。“去之前房东就拉好了民宿服务群，提前发来了温馨提示、周边交通信息。入住当天我到得比较晚，有工作人员专门等我，还帮忙升级了房型，是比较贴心的。但直到我离店，也不知道管家的名字，最后，民宿希望我能写好评，并且提及一位管家的名字。当时感觉很懵，因为入住过程中好几位服务人员，全程没有自我介绍，我根本对不上号。”

　　在木木看来，无论是提供流程化服务还是有发挥空间的个性化服务，其实可以轻松避免掉这些问题，但经常不被民宿从业者重视。

　　更让消费者不能接受的是，有民宿为博眼球进行虚假宣传，导致实际情况与消费者期待有较大差距，床品上有未清洗干净的污渍、实际环境与平台展示完全不符、公共区域又脏又乱……这些常常是消费者的“槽点”，甚至有网友发文称，选民宿简直如同“拆盲盒”，全凭运气。

　　良好口碑哪里来

　　为何部分民宿会遭到消费者诟病？

　　“首先是硬件设施方面没有遵循相关标准。”北京密云乡志民宿创始人林丹认为，不少民宿在最初进行设计和装修时是偏个性化的，只考虑到民宿主理人自身的喜好，缺少了一些必需的功能性设施。比如有些民宿卫生间的地砖不是防滑的，只是单纯为了美观或者为了达到比较独特的设计效果；在一些老人和孩子入住较多的度假型民宿，很多有棱角的物品没有进行处理，埋下了安全隐患；有的民宿卫生间没有设置扶手，还有楼层较高的民宿没有电梯或是台阶较高。“硬件基础设施要参照星级饭店的标准，不能因为要保持个性化而达不到相关标准。”

　　在林丹看来，有些民宿定了高价，却提供不了对等服务，以致于原本客人期待值很高，最终却失望而归。比如，在民宿用早餐是不少客人的刚需，高房价可以提供内容丰富的餐食，低房价可以提供简餐，但无论定价高低，民宿服务的热情程度、用心程度不能打折扣。

　　如何做出让客人满意的民宿？

　　在原乡里新乡村生活品牌创始人曹一勇看来，民宿的核心价值是“民”，“宿”是最基本的需求。民宿的“民”体现在民宿主人的情怀以及客人对生活的体验上，更体现在民宿对当地文化、生产生活方式的融合上。“硬件服务必须要做到，但仅有这些是不够的，一定要在内容上加以丰富，回归到民宿的本质。”

　　曹一勇举例道，北京一些头部品牌民宿，近期客单价基本在500元以上，定价相对高的在1000元以上。虽然价格不低，但市场认可度却很高，入住率也不错。“这些民宿有一个共同的特点，就是在为客人提供的体验内容上做足了文章。无论是地道的餐饮，还是多样的文创体验、农事体验，都回归到了民宿的本质。其实这是民宿主人对市场负责、对消费者负责、对自己品牌负责的表现。”

　　海南省万宁市海角之花民宿主人朱海莲也向记者表达了同样的观点。她说：“今年海南民宿市场没有预期的好，但是我们也不会焦虑，踏实做好当下，让客人在民宿觉得舒适、放松、有趣就可以。”朱海莲对于民宿的方方面面都十分爱惜，她告诉记者，民宿就是自家老屋，她在场景布置、装饰设计上倾注了不少心血，房间哪里脏了、让客人不舒适了，都会立刻打扫和调整。“我们会把每一位客人当作朋友去对待，将民宿打造成让大家感受乡村民俗、分享人生体验的快乐空间。”

　　也有业者提醒，民宿从业人员素质的高低也是能否提升品质的关键。“出现民宿不符合消费者预期的情况，与行业里涌入一批非专业管理人员也有关系。他们对民宿各方面的把控都不够细致，较为随意。比如卫生的问题，也许民宿主人有心把卫生做好，但是时间精力有限，无法做到仔细地检查每一个房间，而员工打扫也只是蜻蜓点水，这样是一定会被消费者诟病的。为此，长线经营思维很重要，要常态化开展民宿管家培训，提高从业人员素质，不能做‘一锤子买卖’。”

　　真实营销很关键

　　民宿除了提升自身品质外，真实有效的传播同样重要，良好的新媒体营销，是民宿获取消费者好感度的关键。

　　在不少业者看来，民宿本身就是“自带魅力”的生活场景，把民宿最真实的状态展现出来，就是好的推广。“我们希望能更多展示主人文化，传播乡村田园式的生活方式，展示乡村的生活场景和状态。现在民宿倡导‘全民营销’，从店长到管家到员工，都要学会推广自己的生活方式，越真实越好。虽然每个民宿人对乡村民宿理解的维度不同，生活、教育背景不同，但呈现出的都应该是乡村生活的真实体验。民宿发布的新媒体内容应该如涓涓细水一般，让大众看过之后有所思、有所悟，而不是一秒就划走。”北京老友季乡村花园民宿主理人于鑫说。

　　在此前召开的第八届全国民宿大会上，抖音生活服务酒旅行业民宿客户总监沈佳欢从平台角度进行了分享。“每家民宿都有天然且独特的内容场景与特色玩法，背后都有动人的故事，做好内容场景的新媒体营销，可以找到更多与民宿产生情感共鸣的人，不断激活新需求、驱动新消费。”

　　那么，民宿应该如何做好在新媒体平台上的营销？沈佳欢建议，民宿要构建适合大众拍摄短视频的场景，激发客人主动拍摄与分享的意愿，带动口碑营销，在客人的朋友圈中形成二次、三次的成交量，形成分享裂变。民宿可以多发布一些用户视角的视频，展示用户入住的真实感受，挖掘带动用户消费的点，把民宿的信息展现变成消费者的决策要素。

　　对此，有业者表示认同。民宿要学会倾听消费者的声音，民宿视频发布后，要关注用户互动最多最热的是什么，根据客人的评论确定是否需要在民宿新增打卡点。“每一个用户都有自己的创造力，而这部分创造力或许又构建了民宿新消费的核心场景。”

　　在北京大隐于世民宿创始人张海超看来，民宿营销最重要的是“用心”。“不少民宿人发布的作品是简单用手机拍些视频，发布的文案也没有很用心，只是停留在‘发过’，这样‘凑合’的视频在平台上基本曝光量不会很高，为此，要制作一条就保障一条的质量。品质保障之后，再继续提升数量。平台是一个大的流量池，如果民宿本身露出的关键词不够多，发布的内容也会被很快淹没掉。”

　　“好酒也怕巷子深。新媒体时代，民宿人要做民宿营销的全面手。”桂林市秀峰区民宿协会常务副会长、揽山望月民宿创始人李武建议，民宿一定找准客群，做好精准营销，把民宿最大的亮点凸显出来。“民宿还可以为消费者提供些‘增值服务’，比如安排免费旅拍的摄影师，提供拍片、修图、剪辑一条龙服务，提供方便消费者发布的内容。”（本报记者 唐伯侬）