以“诚”待客 以“信”监管

——写在第43个“3·15”国际消费者权益日到来之际

　　第43个“3·15”国际消费者权益日将至，优化消费环境、弘扬诚信文化相关话题升温，这些话题与提高旅游服务水平、提升游客旅游体验紧密相关。近年来，各地文化和旅游部门立足游客满意度，推行“红黑榜”制度，采取信用等级分级分类监管等措施，持续规范旅游市场秩序，推动旅游行业向规范化、品质化发展。

　　推出红黑榜单

　　“红黑榜”是旅游市场监管的有效手段，红榜激励、黑榜惩戒，双管齐下，约束了经营者，为游客提供了出行参考。

　　“出行前，我参考‘红黑榜’选择旅游产品，这趟旅途更安心，体验感也更好。”近日前往云南旅游的上海游客王琳说。

　　和王琳一样，出游前查询“红黑榜”已成为不少游客了解、选择优质旅行社和旅游产品的重要方式。将诚信守法的文旅企业和有关从业人员推上“红榜”，予以通报表扬；将违反相关法律法规，受到处罚的旅游企业和有关从业人员纳入“黑榜”重点监管——近年来，云南等地推行的旅游“红黑榜”制度成效显著。

　　云南省文化和旅游厅相关负责人介绍，云南已全面推行文旅市场“红黑榜”制度，每月动态发布榜单，强化正向激励与反向约束，持续规范旅游市场秩序。自2023年起，云南省曲靖市、昭通市、昆明市、丽江市、大理州、西双版纳州等12个州市文化和旅游部门相继发布文旅“红黑榜”。

　　广西壮族自治区旅游市场秩序综合整治工作专班办公室2023年5月印发了《关于深入加强旅游市场秩序综合整治若干措施》，明确要求各市建立旅游市场“红黑榜”制度，依托“一键游广西”、12345政务服务等平台数据，对每月投诉量排名靠前的旅行社和导游，由旅行社或导游所在地文化和旅游部门进行约谈整改，并列入各市“红黑榜”的“黑榜”和全区重点监管名单。

　　安徽省潜山市文化旅游体育局相关负责人介绍，潜山市旅游行业“红黑榜”已经实施多年，对A级景区、旅行社、星级饭店等涉旅企业和从业人员的诚信行为进行公开表扬或曝光，并纳入省级及长三角信用平台，失信企业面临跨区域联合惩戒。

　　“各地实施‘红黑榜’相关做法有助于增加消费端对服务质量和供给水平的了解。”北京第二外国语学院首都文化和旅游发展研究院执行院长厉新建认为，旅游往往具有异地性，存在消费端与供给端之间信息不对称的现象，通过实施“红黑榜”，可在一定程度上消除这种现象，让消费者更放心、安心、舒心。厉新建建议，“红黑榜”评价信息来源要有多源性，信息发布上要注意及时性。

　　强化信用监管

　　基于信用等级的分级分类监管是旅游市场监管的“法宝”之一，近年来，各地开展了诸多实践，有着许多亮点经验。

　　北京全面实施“风险+信用”分级分类监管管理办法，充分依托投诉举报、社会舆情、市场监管信息等信用指标，将企业区分为红、黄、蓝、绿四色等级，实现对市场主体的精准评级与智能画像。北京市文化和旅游局党组成员，北京市文化市场综合执法总队党委书记、总队长曹鹏程介绍，对绿色、蓝色企业，采用“电子函询+自我声明”的检查模式，实施以来现场检查总量同比减少超80%；对于黄色主体，按常规比例和频次抽查，加强日常监督；对有严重风险的红色主体，大幅度提高检查比例和频次，依法依规实行严管和惩戒。

　　为了让“江西口碑”深入人心，江西省文化和旅游厅2024年印发了“旅游诚信省”建设方案。江西根据信用等级实施分级分类监管，对信用较好、风险较低的旅游市场主体，合理降低抽查比例和频次，减少对正常生产经营的影响；对违法失信、风险较高的旅游市场主体，适当提高抽查比例和频次，依法依规实行严管和惩戒，做到对守信企业“无事不扰”，对失信企业监管“无处不在”。

　　山东青岛着力打造“数据互通+监管服务+消费场景”三位一体的文化和旅游信用服务管理平台，建设了“信游青岛”专区，为游客提供全流程信用服务。游客抵达青岛后，可扫描旅行社显著位置张贴的“信用码”，查看该旅行社的基本信息以及是否受到处罚等警示信息。“一旦旅行社存在警示信息，页面上方会变成红色，游客可‘码’上知晓、心中有数。”青岛市文化和旅游局相关负责人说。

　　“信用监管让合规企业更有竞争力，有助于推动全行业形成守信受益、失信受限的良性竞争环境。”贵港澳旅游联盟秘书长、航海家国际旅游服务（贵州）有限公司董事长戎笑笑说，“这些举措倒逼企业将合规经营内化为发展理念。我们将信用监管机制与企业内部绩效奖金、晋升通道挂钩，通过加强内部管理等方式，构建‘全员信用意识’文化生态。”

　　优化消费环境

　　提振消费信心、激发消费活力，必须有良好的消费环境。近年来，各地围绕优化消费环境、推出一系列政策措施，其中有许多值得关注的亮点。

　　3月8日，《三亚市住宿业客房预订退订指导意见（试行）》（以下简称《意见》）试行，为期一年。其中提出，在退订规则方面，非法定节假日期间，消费者入住前7日以上可无理由全额退款；法定节假日期间，入住前15日以上可无理由全额退款。

　　“我们积极打造放心消费环境。诉有人应、难有人帮、事有人管，让来川旅游更开心、消费更舒心，使大量的‘网红地’变为‘长红地’、更多的‘头回客’成为‘回头客’。”四川省委宣传部副部长，省文化和旅游厅党组书记、厅长陈光浩介绍，四川省文化和旅游厅指导成都市设立“旅游诚信金”2000万元、乐山市实行旅游购物“30天无理由退换货”、阿坝州成立旅游诚信购物先行赔付受理中心，为游客提供更好的消费环境。

　　不久前，京津冀三地文旅部门印发了2025年京津冀文化和旅游市场信用工作协同发展工作要点，提出建立文旅行业区域守信联合激励机制。“三地文化和旅游部门将共同建立诚信企业名录库，在行政管理、公共服务、宣传推广、评优评先等方面对诚信企业给予倾斜。”河北省文化和旅游厅市场管理处负责人介绍。

　　中国人民大学创意产业技术研究院副院长宋洋洋建议，为了营造更好的旅游消费环境，可以进一步完善信用监管体系、“红黑榜”制度等，逐步推动建立标准化评价体系，制定涵盖多维度的量化指标；实施动态分级管理，建立升降级机制。

　　从“红黑榜”到分级监管，从风险预警到权益保障，各地文化和旅游部门积极回应游客期待，让“放心游”“舒心购”更有保障。（本报记者 魏彪 通讯员 宋海燕 朱文文）